Como analisar a experiência do cliente pode fazer a diferença nos negócios
Empresas buscam aperfeiçoar cada vez mais o relacionamento com o cliente e entregar uma experiência única para cada pessoa, pensada no contexto de cada consumidor
Se é possível saber cada passo que o cliente dá, é possível saber o que ele mais deseja, na hora que ele mais precisa
Como clientes, as pessoas estão o tempo inteiro se relacionando com marcas que fazem parte das suas rotinas. Cada uma segue uma jornada única e particular. Perguntam, compram, solicitam troca e reclamam. Querem sempre o melhor atendimento, aquele que resolve suas demandas da maneira mais simples e prática possível. A pesquisa State of Customer Experience, realizada pela Genesys, entrevistou 1900 consumidores na América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico e América Latina, e constatou que 29% dos consumidores afirmam que a resolução do problema no primeiro contato é o que eles mais valorizam em um atendimento ao cliente.
Mas, e do ponto de vista das empresas? Será que elas estão buscando aperfeiçoar cada vez mais esse relacionamento e entregar uma experiência única para cada pessoa, pensada no contexto de cada consumidor?
Enquanto uma pessoa prefere comprar online e faz tudo pelo smartphone, outra não dispensa ir na loja e conversar com o vendedor. Algumas já realizam pedidos pelo WhatsApp, e outras adoram fazer postagens nas redes sociais, elogiosas ou não. Não importa a forma, na era digital todos esses dados são registrados e estão à disposição das empresas. Uma boa análise dessas informações é o que vai fazer com que a marca promova um atendimento diferenciado e uma melhor experiência para o cliente.
É fato que os consumidores estão cada vez mais propensos a buscar interações com as empresas através de um dispositivo móvel. Conforme a pesquisa da Genesys, 78% dos consumidores entrevistados preferem usar smartphones para esse contato com as marcas. O número salta para 90% quando se trata de Millennials.
Nesse passo, empresas de tecnologia se destacam com a criação de soluções que aprimorem a jornada do cliente com uso de uma comunicação unificada e de inteligência artificial. Segundo Ary Vilhena Jr., CEO da Citrus, "se é possível saber cada passo que o cliente dá, é possível saber o que ele mais deseja, na hora que ele mais precisa". Oferecer isso torna-se um grande diferencial para qualquer negócio.
Citrus é uma solução que será lançada este ano, no Brasil, e promete trazer uma visão completa do caminho seguido pelos consumidores quando buscam um serviço ou produto, contribuindo para que as empresas ofereçam uma experiência diferenciada e personalizada pra eles. Trata-se de uma plataforma de experiência do cliente, e colaboração, que pensa nos mínimos detalhes dessa jornada.
Ela possui todos os canais de contato unificados, um sistema de suporte e gerenciamento de atendimentos, ferramenta de gestão de vendas, design de fluxos e processos, plataforma omnichannel para contact center, recursos de inteligência artificial para análise de sentimentos e tratamento da experiência do cliente de forma contextualizada. Também é possível a integração com APIs externas.
De acordo com Ary Vilhena Jr. "o Citrus viabiliza a implementação de jornadas customizadas que atendem aos desejos dos clientes, oferecendo recursos acessíveis para que eles tenham uma experiência única, acima de suas expectativas".
A plataforma será lançada no maior evento de tecnologia da informação para o setor financeiro da América Latina, que ocorre em São Paulo, entre os dias 11 e 13 de Junho. O CIAB é organizado pela FEBRABAN e, em 2019, abordará o tema "Conectado com o Cliente. Contribuindo para a Sociedade". Os principais bancos do mercado brasileiro, fintechs, seguradoras, cooperativas de crédito e as maiores empresas de tecnologia estarão discutindo formas de se conectarem melhor com os clientes e de criarem experiências mais marcantes e humanizadas para cada pessoa em particular.
Sobre a empresa
Citrus é uma empresa do Grupo Digivox, uma das maiores empresas no mercado nacional quando se fala em Comunicação Unificada e que agora embarca no mundo da experiência do cliente. Com 13 anos de atuação no mercado, tem mais de 100 mil usuários de comunicação IP instalados e é provedora de soluções para grandes clientes, públicos e privados.
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