A nova febre da comunicação

Você já ouviu falar em Multicanal ou Omnichannel (em inglês)? Em alta em todo mundo, a procura cresceu consideravelmente por se tratar de uma funcionalidade de plataformas de comunicação estratégicas para empresas de todos os segmentos e portes. O objetivo é fazer com que o cliente seja atendido em qualquer meio de comunicação desejado, seja pela familiaridade ou pelo custo. O que realmente importa é atender as solicitações com agilidade e melhorar a experiência dos usuários.

Em vez de trabalhar em paralelo, os canais de comunicação e seus recursos de suporte são projetados e orquestrados para cooperar entre si. O modelo de negócios Omnichannel implica em uma integração e sincronização de canais, de modo que qualquer experiência de interagir com todos os canais é tão ou mais eficiente e/ou agradável do que usar cada canal isoladamente.

Por esse motivo e analisando a tendência do consumidor 4.0, que está cada vez mais conectado e clama por atendimento mais ágil e facilitado, as empresas têm investido cada vez mais em ferramentas que atendam às necessidades de clientes que precisam de atendimento em qualquer canal e que possibilita a integração entre eles. Ou seja, o cliente pode iniciar um atendimento via WhatsApp, mudar para o messenger do Facebook e finalizar em uma chamada por voz, mantendo o histórico, atendente e com total mobilidade.

Quem desejar abrir essa inovadora estratégia de atendimento precisa estar preparado para um aumento considerável de contatos, pois facilitará as plataformas facilitam a entrada do cliente no universo das empresas. Um problema comum gerado por essa estratégia é represar atendimento e demorar mais que o aceitável para dar retorno aos clientes. Por esse motivo, os processos e estratégias de atendimento precisam ser muito bem planejados e executados, preferencialmente com a contribuição de robôs.

Hoje, por exemplo, as ferramentas são capazes de "aprender" com a intervenção de seus gestores, ou seja, quando não tiverem um retorno a oferecer para o usuário que entra em contato, ele encaminha o cliente para um atendimento humano e avisa o gestor da plataforma que não entendeu algo e que precisa aprender. Essas tecnologias podem facilmente atualizar boletos, agendar consultas, informar endereços, direcionar o cliente para a unidade mais próxima e tudo o que a criatividade permitir, afinal, elas já superaram o inacreditável.

*Ricardo Zanlorenzi é especialista em gestão e comunicação empresarial e é CEO da Nexcore Tecnologia (www.nexcore.com.br).