Chatbot OMINT com a atuação da SoftwareONE como parceiro advisor e tecnologias Microsoft

O chatbot foi criado e desenvolvido pela OMINT para dar serviços a clientes, credenciados e agentes de vendas de seus planos de saúde. A SoftwareONE como parceiro Microsoft e por meio de tecnologias Azure, congnitive services entre outros, forneceu meios de implementação.

Em apenas quatro meses de funcionamento, resultados expressivos foram alcançados, como a redução de 14% de contatos em outros canais tradicionais de atendimento ao cliente, telefone e e-mail.

A parceria

A parceria entre a OMINT e a SoftwareONE começou em 2016 por meio de uma concorrência para licenciamento de softwares da Microsoft. “Ficamos extremamente felizes quando vencemos a concorrência e começamos a trabalhar com a OMINT. Nesses quase três anos, nossa parceria amadureceu e tem trazido ótimos benefícios para as duas empresas”, afirma Grazielle Mincarelli, Account Manager da SoftwareONE.

”O trabalho realizado na época foi excelente, contribuindo na jornada para Office365 na Cloud. O próximo passo na parceria foi desde o início de 2017, com o Microsoft Azure”, afirma Pablo Mancuso, CIO da OMINT.

Os desafios

O crescimento dos chatbots sobre os aplicativos reflete um dos grandes apelos dessa tecnologia para o consumidor: a interação instantânea por meio de recursos conversacionais com os quais ele está acostumado a lidar quando utiliza as plataformas de mensagens. Com a vantagem de que não há a necessidade de instalação de um aplicativo adicional no smartphone, uma vez que os bots rodam a partir de aplicativos preexistentes.

“Existem outros canais com capacidade de tratar essas mesmas informações, por exemplo site e aplicativos. No entanto, o chatbot é o único capaz de entender a intenção do cliente pela livre digitação, consultar bases de conhecimento e sistemas de backoffice, e responder de forma imediata”, afirma Mancuso. “Tivemos que vencer a tendência natural de querer explorar rapidamente todo o potencial da solução. Percebemos que isso nos levaria a construir um chatbot que “sabe um pouco de tudo”, mas que não é capaz de responder de forma assertiva as principais perguntas e solicitações dos nossos clientes. Sendo assim, estamos procedendo com cautela, garantindo que estamos entregando o melhor serviço de chatbot”, complementa o executivo.

Outra vantagem importante no projeto é que não há necessidade de desenvolvimento permanente de novas atualizações de versão para ampliar o conteúdo ou melhorar a experiencia. Para criar serviços em um aplicativo é necessário desenvolver menus e filtros de consulta, já no chatbot é possível entregar novos serviços e informações, sem necessidade de atualizar a versão. “Tudo acontece na mesma tela e a entrega do novo serviço fica praticamente ´imperceptível´ ao cliente, tornando a interação com esse serviço mais fácil e intuitiva”, comenta Flávio Galeano, Gerente de Atendimento da OMINT.

A solução

O chatbot é um programa de computador que interatua da forma mais parecida possivel com um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder as perguntas de tal forma que o usuário tenha a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador. Após o envio de perguntas em linguagem natural, o bot consulta uma base de conhecimento e em seguida fornece uma resposta.

O chatbot da OMINT possui uma sinergia interessante e única, pois é uma solução que consegue interagir com usuários de uma forma natural, atuando e integrando com sistemas e dando respostas específicas a perguntas como “qual é o situação do meu reembolso?”. A solução também identifica o perfil do cliente, distinguindo questões privadas das genéricas e dando respostas apropriadas e assertivas. Se o bot não consegue entender o que o usuário está perguntando, ele pode repreguntar ou pedir ajuda para o operador, que toma controle da conversa, resolvendo a situação. O bot também se torna um canal de chat, demonstrando assim flexibilidade no atendimento ao cliente.

Um estudo da empresa americana Juniper Research mostra que os chatbots poderão gerar economia estrondosa a todas as verticais da indústria: só na área da saúde, uma das maiores usuárias atuais destas ferramentas, o cálculo de redução de custo pode chegar a US$ 3,6 bilhões até 2022, dos quais US$ 2,8 milhões serão poupados ainda este ano. O avanço global do mercado de chatbots deverá ter taxas anuais de 24% até 2025, segundo um relatório recente da empresa de pesquisas Grand View Research.

Os resultados

O Chatbot, que está baseado 100% na Azure - plataforma destinada à execução de aplicativos e serviços baseada nos conceitos da computação em nuvem, foi implementado há seis meses e já trouxe benefícios expressivos:

- A Central de Atendimento teve uma redução de 14% de contatos em outros canais (telefone e e-mail), demonstrando que chatbot está operando de forma efetiva e solucionando as solicitações dos usuários. Além disso, o atendimento ao cliente via chatbot aumentou 12% nos últimos quatro meses, a média de atendimentos mensais é de 2200; em março o número foi de 3868 devido a entrega dos Informes do Imposto de Renda;

- Utilização de Serviços Cognitivos da Microsoft: inteligência artificial em bots com algoritmos para que eles entendam e se comuniquem de forma escrita e mais natural possível;

- O volume de atendimentos no canal Chatbot já equivale a dois operadores humanos e a expectativa é de que consiga atender entre 10% e 15% da demanda atual até dezembro deste ano;

- A pesquisa de satisfação de clientes pelo atendimento realizada dentro do próprio chatbot é de 85%.

Os próximos passos

O chatbot tem potencial para substituir, com a mesma assertividade, até 70% dos contatos de clientes que buscam informação, respostas baseadas em consulta de banco a sistemas de backoffice e tracking de suas transações do dia a dia com a empresa.

Hoje, o chatbot na OMINT está em fase de ampliação exponencial da capacidade de atendimento. Na OMINT Argentina, o mesmo bot responde em espanhol questões locais e, aqui, além de atender os clientes, recentemente passou a atender os prestadores médicos da rede credenciada e em breve atenderá agentes de vendas que comercializam os produtos da Omint.

“A Omint tem disponibilizado novos canais de acesso e processos cada vez mais simplificados e desburocratizados. Mais do que ferramentas digitais, entregamos soluções que têm mais sinergia com o estilo de vida e necessidades de nossos clientes, sem perder a proximidade e o contato humano que nos caracterizam. Há pelo menos dois excelentes motivos para o crescimento acelerado do chatbot da OMINT: do lado do consumidor, a melhoria da sua experiência com a empresa e os serviços prestados; do lado da OMINT a redução de custos e o aumento da satisfação do cliente devido a um atendimento rápido e eficaz”, acrescenta Galeano.

“A parceria entre a SoftwareONE e a OMINT tem sido extremamente positiva para ambas as empresas. Tenho certeza que ela continuará por muitos anos e que desenvolveremos outros projetos de sucesso”, finaliza Duval Ferreira, Diretor Comercial da SoftwareONE.

Sobre a SoftwareONE

Presente em mais de 80 países, com mais de 3000 funcionários no mundo, a SoftwareONE possui sede global em Stans, na Suíça. Com faturamento superior a 5.5 bilhões de dólares em 2017, a empresa representa mais de 9.000 fabricantes e tem mais de 24mil clientes no mundo, incluindo clientes globais, Pequenas e médias empresas, instituições governamentais, acadêmicas e ONGs. A SoftwareONE é referência em Gestão de Portfólio de Software (SPM), Licenciamento de Software, Gestão de Ativos de Software (SAM) e Cloud Computing.

Sobre a OMINT

A Omint iniciou suas operações no Brasil em 1980 com o lançamento do primeiro plano de saúde voltado para o segmento de alto padrão do país, segmento em que hoje é líder de mercado.

Em 1999, a Omint passou a atuar como fornecedor de serviços em odontologia, com a abertura de uma clínica própria para atendimento exclusivo de seus associados de planos odontológicos e também de clientes particulares. Hoje, a clínica - uma das mais modernas da América Latina - conta com duas unidades em São Paulo, sendo a primeira do Ocidente a conquistar a certificação JCI (Joint Commission International), o mais importante selo de qualidade mundial para instituições de saúde.

No segundo semestre de 2015, o grupo abriu a Omint Seguros para operar no ramo de seguro de pessoas. A empresa iniciou as suas atividades comercializando seguros de vida em grupo e seguro viagem e em 2017 entrou também no segmento de seguro de vida individual.