O papel das interações humanas na era da inteligência artificial

Na última semana, queria contratar um serviço interno da academia que frequento, porém, antes gostaria de informações, busquei em diversos locais e não consegui, esperei chegar na academia e para a minha surpresa bastava a minha digital no local do serviço e... assim que fiz isso em uma máquina de isotônicos, o e-mail com o contrato do serviço já chegou na minha caixa de e-mails em menos de 1 hora. Aí parei para analisar o ocorrido: até onde a Inteligência Artificial é legal? Temos os pontos positivos e negativos, eu sou uma pessoa que gosta de falar, tirar dúvidas, ou apenas ter o olho no olho. Acho que o brasileiro é assim, gosta de experiências humanas. Claro que para pessoas que não gostam de falar essa possibilidade é sempre bem-vinda.

As empresas precisam se adaptar ao cliente hiperconectado, que exige o imediatismo e informação em tempo real. As soluções que utilizam Inteligência Artificial têm a capacidade de entender a linguagem e as regras de cada canal, podendo atender e adaptar a mensagem a cada um deles, mantendo o mesmo nível de experiência. Muitas marcas e empresas seguem com o atendimento via chatbot (chat + robôs) e a capacidade de resposta desses algoritmos que substituem atendentes humanos é impressionante, se não fossem as dúvidas que o robô (por enquanto) não conseguiu esclarecer. Claro que tudo isso influencia uma cadeia de fatores como: custos, localização, espaço para as pessoas, entre outros e, uma coisa é fato: a eliminação do tempo de espera do cliente, o que hoje é uma das principais frustrações dos consumidores em relação aos tradicionais canais de atendimento.

Dessa situação é possível extrair duas lições: 1) a inteligência artificial está se popularizando e com ótimos níveis de efetividade; e 2) apesar de toda tecnologia nenhum sistema é (ainda) capaz de superar o atendimento humano.

Os chatbots baseados em Inteligência Artificial são capazes apreender uma pergunta e respondê-la de acordo com os dados acumulados, a principal característica é que quanto mais pessoas usam mais dados são armazenados e mais completas são as respostas.

Nós realmente vivemos em tempos interessantes. Hoje, a interação de especialistas, inteligência artificial e dados está acelerando e interrompendo as indústrias. IA não significa mais "Inteligência Artificial", mas sim "Inteligência Aumentada" - uma combinação inteligente de homem e máquina.

Mesmo os mais entusiastas compreendem que o comportamento humano é constante, mas imprevisível. Além disso, em serviços de venda, por exemplo, a emoção e a empatia são fatores primordiais para o sucesso da negociação. Com isso, a intenção não é levantar uma bandeira contra o uso da IA, até porque, como disse anteriormente, representam economia para empresas, e não é inteligente fechar os olhos para uma tecnologia que já está disponível e a todo vapor, mas indicar que existem limitações para o serviço.

No setor de varejo, a tecnologia está sendo usada para fazer recomendações on-line para ajudar os clientes a encontrar os produtos certos e até mesmo prever as necessidades futuras dos clientes. Contudo, ainda se mostra ineficaz ao tentar explicar aspectos não quantitativos - como a imagem da marca ou efetuar julgamento com variáveis múltiplas, para isso, a capacidade de empatia humana é um fator primordial e de altíssimo desempenho tecnológico, talvez nunca alcançado pela ciência.

O que é necessário deixar explícito é que os chatbots podem economizar recursos das companhias e agilizar o atendimento, mas nem todo atendimento deve ser agilizado ou genérico. Rapidez não é sinônimo de eficiência e continuará não sendo. Quando mal administrados, os "robôs" podem significar a perda de clientes e nenhuma economia como atendimento humano é válida para uma companhia sem clientes.

O investimento no treinamento e disponibilidade de atendentes humanos ainda é necessária para se integrar às tecnologias, e saber a hora exata de intervir no atendimento via IA sem que o cliente sequer perceba a troca. É possível, mas não sem dedicação das empresas. Em resumo, a melhor tecnologia é aquela que resolve problemas - seja antiga ou de última geração.

Por Camila Bernardinelli, gerente de marketing da Teleinfo Soluções