Qual a melhor forma de fidelizar um cliente?
- Por Carlos Cruz*
Com um mercado extremamente competitivo e ofertas atraentes, fica cada vez mais difícil de conquistar um cliente. A melhor forma do vendedor fidelizar os consumidores é demonstrar real vontade em atender genuinamente as necessidades. Assim, os produtos e serviços ofertados passam a representar valor. E as chances de o comprador voltar ao estabelecimento e, até mesmo, de indicá-lo a outras pessoas, são grandes.
As pessoas estão cada vez mais exigentes e, com isso, acabam valorizando um bom atendimento que, se for somado a bons preços e vantagens, o sucesso da venda e do seu retorno na loja é quase que certeiro. Saber identificar o perfil de um cliente é uma outra forma de fidelizá-lo. Confira abaixo os perfis:
• Promotor – é aquele que gosta do atendimento do vendedor, defende a marca e a indica para novos possíveis clientes, o que acaba multiplicando a força de venda da loja. Para se ter uma ideia, empresas que contam com 80% de clientes promotores estão no caminho certo para excelência;
• Neutro - é aquele que simplesmente não se importa. Ele experimenta o produto ou serviço, mas não repara na diferença. Não vai falar bem nem vai criticá-lo e pode ser seduzido facilmente pelo concorrente;
• Detrator – é aquele que fala mal, seja da qualidade do atendimento, do serviço ou do produto. Ele sempre vai dizer que não vale a pena gastar o dinheiro com a loja. Inclusive, há grandes chances de ele criticar nos populares sites de reclamações e nas redes sociais.
Como identificar o consumidor dentro desses três perfis? Utilizando o NPS (Net Promoter Score), que nada mais é do que um método de avaliação da lealdade do cliente, onde é realizado uma pesquisa simples e objetiva, perguntando: “em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos indicar para um amigo seu? ”. Quem responde entre 0 e 6 é um cliente detrator; as respostas entre 7 e 8 sinalizam os neutros; e somente 9 e 10 são as notas que correspondem aos promotores.
As empresas têm que entender que não basta ter somente bons produtos e estar bem localizada. Elas precisam ter profissionais que proporcionem uma experiência diferenciada e, com isso, fazer com que os clientes saiam satisfeitos a ponto de indica-las para amigos e familiares. Muitas vezes, as empresas gastam rios de dinheiro com publicidade, mas esquecem de cuidar dos clientes, que acabam por ter uma visão negativa do negócio.
* Carlos Cruz é diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) - www.ibvendas.com.br
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