Roteiros repetitivos no atendimento cansam os clientes

Por mais que a tecnologia avance e o mundo viva um novo tempo na comunicação globalizada, as ligações telefônicas ainda resistem e continuem sendo o contato mais utilizado tanto por empresas como por clientes. Mesmo assim, se os meios não mudam muito, o que é necessário mudar é a forma da abordagem. Para tanto, é fundamental uma pergunta: qual imagem quero passar da minha empresa, produto ou serviço?

Atualmente a sociedade está abrindo mão de formalidades e, por causa da correria do dia a dia – principalmente em cidades grandes – buscam se comunicar de forma mais rápida e de forma mais casual. Afinal, a comunicação é uma ferramenta importantíssima para qualquer pessoa e é fundamental para o sucesso pessoal, profissional e empreendedor. Então, por que também não se preocupar com a habilidade de se comunicar desenvolvida pelos profissionais que trabalham com atendimento e telemarketing?

Ainda que pareça óbvio que estes profissionais tenham esta desenvoltura, o que os clientes e consumidores percebem diariamente quando ligam para uma empresa ou quando recebem ligações é que os agentes operadores ainda estão "robotizados" e despreparados para fazer um tratamento mais cordial e humanizado. Quando o assunto sai um pouquinho do escopo do script - aparentemente decorado - dos atendentes eles se perdem com informações repetitivas e desconexas.

Se essas empresas que dispõem destes serviços de telemarketing se preocupam em manter os clientes, precisam rever a forma do atendimento. Os quesitos rapidez e eficiência são fundamentais para o sucesso dos negócios. Portanto, não se pode confundir objetividade com frieza, arrogância e posturas automatizadas.

O bom atendimento fideliza clientes e consumidores, porém uma experiência ruim durante o contato telefônico pode leva-los a não retornar e ainda espalhar uma visão negativa da marca, contaminando e até levando outros clientes. De nada adianta todo esforço para um produto, serviço e uma boa visualização da marca se há pontos falhos no SAC, telemarketing e até num simples atendimento profissional dentro da empresa.

Alguns clichês precisam ser evitados, como: "Lamento senhor, são as regras da empresa", "Infelizmente é a nossa política", "A sua ligação é muito importante para nós", "Posso pedir seus dados novamente", "Senhora, agradeço sua ligação" e "Você responderia uma rápida pesquisa após esta chamada". Muitas vezes a sensação que o cliente tem é que não é uma pessoa do outro lado, pois parece um robô.

Portanto, não é somente o script que incomoda, mas também o tom da voz do atendente, quase sem emoção. É natural que haja um roteiro, porém, estes profissionais – que ocupam uma função importante para as empresas – normalmente aparentam estar totalmente indiferentes ao problema que o cliente precisa solucionar.

Mesmo cumprindo procedimentos orientados, baseados em normas da empresa, estes profissionais precisam ser treinados para adaptar a comunicação e a maneira de falar, de forma que seja conveniente a diferentes situações apresentadas pelo cliente ou consumidor, fazendo um atendimento amoldável e mais humano.

Como os roteiros se tornam necessários, é fundamental que sejam elaborados de maneira que não sejam artificiais, porém mais eficazes. O próprio profissional de atendimento deve contribuir nesta elaboração de diálogos, acrescentando todo seu know-how adquirido no dia a dia do trabalho. Além disso, os atendentes também precisam de suporte e treinamentos, que os levem a conhecer a fundo os produtos, serviços, história e cultura organizacional da companhia e, desta forma, tenham uma linguagem homogênea, com verdadeira atenção ao interlocutor.

Artigo de:

Robson Costa, CEO da Encanto

Sobre a Encanto:

Com cerca de 15 anos de mercado na área de telecomunicações, a Encanto viu no avanço do mundo tecnológico, a oportunidade de estreitar seu nicho de mercado para uma necessidade cada vez mais crescente: a humanização no atendimento. A empresa tem como foco acabar com scrypts engessados, frases robotizadas e todo paradigma das relações de trabalho no atendimento.

Através de palestras e cursos desenvolvidos por eles, de mentorias e diagnósticos, além de seu principal produto - a plataforma que ensina como Encantar clientes [saindo do forno em Março de 2019], promovem uma nova visão para essa área tão desvalorizada, ensinando a encantar clientes diante de uma posição mais estratégica, ressignificando a profissão do atendente. Hoje, a Encanto atua com design de experiência, disseminando a fórmula do encantamento com foco no sucesso do cliente para criar conexões mais fortes na relação empresa/cliente, o que tem chamado de H2H. Em seu portal de notícias http://boraencantar.com.br/, eles divulgam boas notícias de atendentes que superaram as expectativas profissionais, gerando valor de humano para humano. O foco é inspirar e energizar o dia a dia de quem está na linha de frente, dar protagonismo para essa galera, e contar histórias incríveis frente ao mar de más histórias que o mercado brasileiro de atendimento ficou caracterizado.