NRF 2019: o varejo precisa de Customer Success para vender mais

“Medimos o sucesso pelas interações com nossos clientes, não pela venda”. A frase de Jeremy King, Chief Information Officer (CIO) e Chief Technology Officer (CTO) do Walmart, durante um dos painéis sobre tendências tecnológicas para o varejo na NRF Big Show 2019 – maior feira dedicada ao varejo em todo o mundo – reflete uma filosofia assertiva que exploramos aqui na Linx.

Isso nos ajuda a desenvolver e ofertar soluções capazes de ajudarem nossos clientes a construir e fidelizar o relacionamento com seus consumidores. Este conceito apresentado pelo executivo esteve presente nas mais diferentes formas, em muitas apresentações de grandes líderes empresariais do varejo global, no encontro realizado em janeiro e sediado na cidade de Nova Iorque (EUA).

Autenticidade, colaboração, relevância e propósito parecem marcar essa fase do chamado “New Retail”, ou novo varejo, que ressurge totalmente modificado. As relações passam a ser mais de longo prazo do que apenas resumidas a poucas transações e a experiência do cliente ganhou mais importância do que a venda em si. Assim, nosso entendimento é de que as marcas têm que apresentar um propósito pra ser relevante aos novos consumidores porque, caso contrário, não serão capazes de sobreviver e prosperar.

A inovação de gigantes

Na novíssima e tecnológica House of Innovation, imensa flaghship inaugurada pela Nike na Quinta Avenida, no Midtown Manhattan, ponto nobre e movimentado do comércio nova-iorquino, os vendedores são bonificados pelo engajamento dos consumidores que atendem com a marca, e não por vendas propriamente ditas.

Na unidade, existe também a possibilidade de o cliente agendar um horário para uma consultoria personalizada com os “Nike Experts” no último – e exclusivo – andar da loja, que soma uma área total de pouco mais de 6 mil metros quadrados. Lá, os clientes ganharam um canal pelo qual podem resolver qualquer problema e tirar qualquer dúvida sobre os produtos, construindo uma relação próspera com seus clientes. Esses colaboradores fazem o trabalho de verdadeiros executivos de Customer Success.

E isso não acontece apenas com gigantes como a empresa de artigo esportivo, o mercado de luxo também está dando o tom desta nova era de engajamento. Duvida? A quase centenária Gucci, dona de uma história baseada em exclusividade e sofisticação, inaugurou em maio de 2018 sua “experience store”, no Soho, outro badalado bairro de Nova Iorque. A intenção da grife italiana é desinibir os visitantes e encorajá-los a interagir com a marca de luxo, algo que para muitas pessoas pode parecer intimidador e inalcançável.

Em vez de seguranças sisudos na porta, o espaço de 930 m² conta com “conectores” (sim, não são chamados de vendedores), cujo objetivo é fazer com que os clientes desenvolvam a melhor experiência possível com todo o luxo exposto nas prateleiras. As contratações dos profissionais para a loja da Gucci são feitas com base no potencial de engajamento com os clientes, e não no track record de vendas do colaborador.

O resultado? Os clientes compram, e compram muito! Os mais VIPs chegam a levar à flagship seus vendedores preferidos para realizar a compra lá, simplesmente porque é a melhor experiência que a marca pode oferecer. A companhia, aliás, estima um crescimento de aproximadamente 35% em 2019.

O modelo de negócios passa por mudanças

Scott Galloway, da L2, instituto de pesquisas controlado pelo Gartner, destacou em seu painel que as empresas crescerão em receita pela conquista e retenção dos clientes. Corroborando essa ideia, a RH New York, espécie de galeria-loja localizada na efervescente região do Meatpacking District, já possui 45% de sua receita advinda de assinaturas.

Os clientes cadastrados no clube de assinatura chegam a ter descontos especialíssimos na aquisição de mobiliário para escritórios e residências. Os negócios da loja vêm crescendo assustadoramente rápido e neste ano projeta receitas na casa dos US$ 100 milhões. Um detalhe curioso: o restaurante localizado dentro da loja já responde por 10% desse faturamento. Tudo isso para encantar o cliente e fazer com que ele queira ir até a loja.

E o que tudo isso tem a ver com Customer Success?

Tudo! Basta olhar o propósito desses varejistas para entender que há uma mudança radical no modelo de atendimento a clientes e consumidores. As diretrizes e os incentivos são todos atrelados à relação de longo prazo. Vende-se não mais ao cliente, mas pelo cliente.

O Chief Marketing Officer (CMO) da Microsoft, Chris Capossela, deu um show em sua palestra mostrando como a companhia teve que se reinventar durante a transformação digital. O case já é bem conhecido pela comunidade de Customer Success, mas assistir ao vídeo que mostra a preocupação de gerar propósito e relevância da marca em seus consumidores foi de arrepiar. Pra quem vendia “caixinhas de CD”, a adaptação ao modelo “mission-driven” na era do Software as a Service (SaaS) está sendo radical.

Não faltaram “coincidências” entre as novidades expostas na NRF, sobre o modelo de atendimento que ampara todas essas iniciativas. Às vezes o termo “Customer Success” não era citado nas palestras, mas nem foi preciso. É um conceito nítido em cada slide, em cada discurso, e provocava em nós, profissionais do sucesso do cliente, a vontade de seguir firmes nesta jornada.