Seguradora investe em inovação digital e reduz prazo para regulação de sinistros
Ao investir em inovação digital para melhorar experiência de clientes, parceiros e corretores, a Zurich conseguiu reduzir em até 21 dias o prazo para regulação de sinistros, especialmente na área de Afinidades, de 24 dias para apenas três. Para alcançar o resultado, a companhia apostou em tecnologias como inteligência artificial, inteligência cognitiva e machine learning e desenvolveu uma ferramenta com total inteligência da equipe Zurich, capaz de regular o sinistro sem interação humana e um único contato com a seguradora (One, como se conhece internamente), fazendo a análise e tomando a melhor decisão para o segurado. A mudança nos processos resultou na diminuição de 40% das taxas de reclamações.
“Por meio de pesquisas de satisfação, passamos a entender melhor os principais problemas e desafios enfrentados na solução de sinistros e realizar mudanças em nossos processos e sistemas. Os novos investimentos da Zurich foram responsáveis por melhorar os níveis de satisfação dos clientes em 20 pontos”, destaca o diretor de Sinistros da Zurich no Brasil, Roberto Hernández, que explica ainda que o objetivo principal é melhorar a experiência do cliente.
Dentro do grupo Zurich, a unidade no Brasil foi uma das precursoras na robotização na área de seguros massificados. Como um exemplo, hoje são feitos aproximadamente 50 mil pagamentos robotizados por mês. A companhia é líder de mercado no segmento de Afinidades no Brasil.
“Precisávamos aumentar a produtividade para conseguir absorver o volume expressivo de crescimento em clientes nos últimos anos e, em paralelo, melhorar a jornada dos nossos clientes. Por exemplo, conseguimos aumentar o número de sinistros atendidos automaticamente em 185% de 2015 a 2018, quando tivemos mais de 100 mil sinistros atendidos pelo regulador virtual. A expectativa é que atingiremos 80% do nosso volume de sinistros em 2019”, ressalta Hernández.
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