A Black Friday e o aumento de fraudes na logística reversa do e-commerce

Mesmo com a crise econômica dos últimos anos, o e-commerce no Brasil segue em alta, conquistando uma fatia de mercado do comércio tradicional. À medida que este canal cresce, aumenta também a atratividade para ações ilícitas.

Segundo a Serasa Experian, as fraudes são a maior causa de fechamento de lojas virtuais no Brasil. Quando se fala em fraudes no e-commerce, os ativos presentes no ambiente virtual são os temas comuns com assuntos recorrentes, tais como a invasão das lojas virtuais para roubo de dados, os ataques para indisponibilidade do site, o sequestro de banco de dados e as fraudes nos meios de pagamento, com foco no cartão de crédito.

A gestão de vulnerabilidades no ambiente de TI é importante, mas não é a única porta de saída para grandes perdas no comércio eletrônico. O fluxo comercial, desde o cadastro do consumidor final até o pós-venda, pode conter fragilidades relevantes e que devem ser levadas em consideração. O pós-venda é um processo tipicamente frágil e é neste momento que podem acontecer as grandes fraudes

Segundo reportagem do The Huffington Post, aproximadamente 9% das mercadorias compradas online são devolvidas pelos clientes. Dados da consultoria ICTS Security, com base em projetos realizados no Brasil, dão conta de devoluções da ordem de 3% a 10% do total de vendas. Este número pode variar de acordo com as características do produto e com o nível de controle da operação logística.

Equipamentos eletrônicos, telefonia e informática têm índices mais baixos. São produtos "commoditizados", cuja experiência de compra pode ser feita antes da aquisição. Vestuário, cuidados pessoais e móveis aparecem na outra ponta, devido a problemas de avaria no transporte e falta de padronização do item, que podem gerar insatisfação do consumidor. O índice de devolução apenas expõe o risco potencial de perdas da empresa.

Existe uma série de causas que potencializam estas fraudes: políticas flexíveis de alteração do cadastro do usuário - roubo de dados e alterações de endereço de entrega, sem consentimento do real usuário; políticas e procedimentos frágeis de insucesso de entrega – fraudador atesta que não recebeu o item, mas o mesmo foi entregue; políticas flexíveis de troca – itens defeituosos não são devolvidos pelo cliente, que recebe outro item novo; e falta de controle nas devoluções – fraudador devolve outro item, que não o comprado e é ressarcido pela compra mesmo assim.

Em projetos para canais de e-commerce que fiz parte, identificamos um caso no qual um cliente realizou 33 devoluções de compra no período de um ano. Os produtos eram jogos de videogame. Houve também casos de clientes que chegaram a mobiliar a própria casa, se aproveitando de fragilidades no processo de devolução de mobiliário, que normalmente não coleta o item enviado por conta de limitações logísticas.

Para identificar e conter processos de devolução fraudulentos, o monitoramento de transações é uma ótima ferramenta. Este mecanismo avalia não só o histórico de devoluções do cliente, mas outras métricas que podem trazer indícios de fraude. Endereços de e-mail com nomes aleatórios ou um CPF registrado em vários endereços de entrega e vice-versa são variáveis a serem consideradas na análise do pedido de devolução.

A partir da identificação e confirmação destes eventos, os elos da cadeia se tornam mais despertados para a implantação de mudanças nos processos, reduzindo as brechas para fraudes.

*Rodrigo Castro é líder da Prática de Prevenção de Perdas da Protiviti, consultoria global especializada em Gestão de Riscos, Auditoria Interna, Compliance, Gestão da Ética, Prevenção à Fraude e Gestão da Segurança.

Sobre a Protiviti (www.protiviti.com)

A Protiviti é uma empresa global de consultoria que ajuda empresas a resolverem problemas em finanças, tecnologia, operações, governança, risco e auditoria interna. A companhia presta serviços para mais de 60% das empresas da Fortune 1000® e 35% da Fortune Global 500®.

A Protiviti e suas firmas-membro independentes prestam serviços aos clientes por meio de uma rede de mais de 70 escritórios em mais de 20 países, contando com mais de 4.500 profissionais em todo o mundo. No Brasil ela está presente desde 2006. A empresa também trabalha para agências governamentais e empresas de menor porte e/ou em fase de crescimento, incluindo aquelas que têm por objetivo fazer a abertura de capital.

Presente na classificação 57 da lista de 2016 da Fortune – 100 Melhores Empresas para Trabalhar®, a Protiviti é reconhecida em seu segmento entre as "Melhores Empresas para Trabalhar". A empresa é uma subsidiária integral da Robert Half (NYSE: RHI). Fundada em 1948, a Robert Half é membro do índice S&P 500 e foi nomeada para Fortune® na lista "Empresas Mais Admiradas do Mundo" da revista entre 1998-2016.