Área de Customer Success cresce nas empresas

Em meio a essa necessidade do mercado nasce a área de Customer Success, Sucesso do Cliente (em português), que tem o objetivo de se aproximar e melhorar a experiência entre os clientes e as empresas. A área busca transformar o processo de pós-venda e garantir o sucesso do consumidor e sua retenção na empresa.

Entretanto, essa área ainda não é muito praticada aqui no Brasil. Um estudo realizado pela MindMiners, startup brasileira especializada em pesquisas digitais, ouviu 300 profissionais da área de todo País e mostrou que 86% das empresas que não possuem a área de Customer Success (CS) têm o objetivo de desenvolvê-la ainda em 2018. "O estudo apontou que o conceito de Customer Success ainda é muito novo no Brasil, e não está claro que o investimento em CS pode ser tão ou mais vantajoso que a área de vendas, por exemplo" relata Diego Azevedo, Customer Success Manager da MindMiners.

Porém, já existem empresas que estão investindo no segmento e mostram resultados positivos. Na upLexis, empresa de tecnologia, a área foi implementada em 2016 com 4 profissionais e após dois anos a equipe já possui mais de 10 pessoas envolvidas no sucesso dos clientes. "Nosso foco é o cliente, entender o que ele precisa, ajudando-o no uso da nossa plataforma e mostrando o valor que existe no que ele contratou. É uma cultura que centraliza no cliente um pensamento que vai muito além de vender. É cuidar e gerir tudo que envolve o processo de compra e permanência na empresa", comenta Eduardo Tardelli, CEO da upLexis.

Já na BizCapital, fintech que torna o crédito mais acessível e atende micro e pequenas empresas que estão fora do radar dos grandes bancos, têm a área desde maio de 2017, atualmente são 7 profissionais dedicados no departamento. "Nosso foco é ter uma atitude consultiva com ele em todas as etapas do processo, abrindo um canal de comunicação para deixá-lo mais seguro e confortável em obter o empréstimo para crescimento da sua empresa. Caso o empréstimo não seja concluído, ele perceba que possui um canal disponível para uma futura parceria", comenta Thiago Angola, diretor de Customer Success.

A MVarandas, plataforma que desenvolve soluções de gestão operacional para estabelecimentos comerciais do ramo alimentício. Implementou o departamento há pouco mais de 5 meses na empresa, com 6 colaboradores disponíveis entre eles, Customer Success Manager, Customer Success Implementation e Customer Success Training. "A implementação da cultura de CS é essencial, pois ela visa equalizar os objetivos de todas áreas, focando na garantia da entrega dos resultados esperados pelo cliente." explica Rafael Gouveia, coordenador de Customer Success.

Na Agrosmart, plataforma de agricultura digital, a área de Customers Sucess tem grande influência na empresa e é essencial para garantir o seu sucesso. A empresa criou a área para atender melhor o cliente, proporcionar melhores experiências e potencializar a percepção de valor do serviço do negócio para o mercado. Em pouco tempo, conquistaram uma ampliação no monitoramento nas áreas internas, impulsionando diretamente no trabalho da empresa e na retenção de clientes.

Para Eduardo Prange, CEO da Zeeng, plataforma de big data para a área de marketing e comunicação, o sucesso do cliente é o sucesso de uma empresa. "A área sempre foi tratada como crucial para o negócio, não conseguiríamos imaginar como seria se não tivéssemos a implementado. Recentemente evoluímos a área trazendo uma visão mais data driven sobre o comportamento de nossos clientes como forma de nos anteciparmos de possíveis perdas, visto que diagnosticamos que o nível de engajamento dos clientes com a Plataforma possui relação direta com a sua retenção" comenta Prange.

Já no Promobit, social commerce de promoções, a área não existia desde o começo, mas foi após a aplicação do CS que se deu escala a um hábito vital: entender quem realmente importa e melhorar sua experiência. "O hábito de escutar os usuários, colher feedbacks, compreender problemas e gerar insights sempre esteve entre nós, porém com o crescimento da plataforma, nos últimos, anos passou a ser necessária a estruturação da área de CS, bem como a utilização de ferramentas, para isso foi implementado o NPS e Ombudsman" completa Fabio Carneiro, COO do Promobit.

Para Jordão Bevilaqua, Head de Marketing da Xtech Commerce, o diálogo com os clientes está mais próximo após a implementação da área de CS na empresa. "Só com o atingimento do sucesso de nossos clientes somos capazes de mantê-los, especialmente porque passamos a dialogar de forma mais próxima. Para conseguir isso toda nossa capacidade de desenvolvimento tecnológico é utilizada associada a nossa área de CS para tornar as nossas soluções mais robusta", revela Jordão. Para aproximar e auxiliar os clientes, a Xtech desenvolveu materiais de apoio como ebooks, vídeos e hangouts.

Para Enrico Vincioni, Head de Customer Experience da BeeTech, fintech especializada em transações cross border, a implementação desta área foi uma evolução do atendimento e a recorrência de clientes é cada vez maior. "Sempre nos preocupamos com o atendimento nos mais diversos canais de comunicação (telefone, e-mail,Whatsapp, etc) e em entregar o melhor serviço. Fomos uma das primeiras fintechs do Brasil com atendimento via chat. Investimos em treinamento e em pesquisas sobre tendências de mercado para conseguir ajudar os clientes com excelência nos mais diversos assuntos. Por mais tecnológicas que sejam nossas plataformas não queremos perder nossa característica humana., explica Vincioni.

O Supermercado Now, plataforma de supermercado online, investe em CS desde o início. "Sabíamos que a experiência dos clientes seria fundamental para nosso sucesso. Isso gera a recorrência", explica Denise Garcia coordenadora de relacionamento. A startup acompanha toda a jornada dos clientes uma vez que eles são seus steakholders. "Eles nos ajudam a tomarmos decisões internas. Sabemos quais são nossas fortalezas e pontos a melhorar e isso é priorizado em nosso planejamento." explica. "Realizamos ações diferenciadas. Separamos todos os meses alguns nomes que serão prestigiados, seja aniversário ou datas especiais. Enviamos cartas assinadas à mão e até produtos que sabemos que eles gostam", diz a coordenadora.

A Trustvox, plataforma de certificação de reviews, implantou a área de Customer Success desde o início do negócio, pois o cuidado com o cliente sempre foi prioridade para a empresa. "Nós procuramos fazer um trabalho proativo, ajudando a gerar insights estratégicos para os clientes. Devido ao trabalho que estamos realizando na área de CS sentimos uma melhora na qualidade e frequência no contato com eles, já que muitos processos foram estruturados de acordo com aquilo que ele precisava. Além disso, eles passaram a conhecer a Trustvox e por isso o índice de satisfação melhorou", afirma Isabella Barthem, responsável pela área de Customer Success da Trustvox.

Há cinco anos, a Propz, empresa que oferece soluções de CRM, inteligência analítica e big data que entendem, predizem e reagem ao comportamento de consumo em tempo real e de forma automatizada, implementou a área de CS, que hoje conta com 18 profissionais. Na empresa, o profissional de Customer Success entra em ação, trabalhando para que cada expectativa alinhada com o cliente seja atendida, gerando satisfação e sucesso do mesmo. Para isso, fazemos disparos de campanhas, sugestões de segmentação e enviamos ofertas, pegando os desejos dos consumidores e trazendo-os para a realidade.