Empresas devem se atentar ao “desvio produtivo do consumidor”

Não raras vezes a atenção e energia dispensadas para atendimento dessas questões acabam por desviar o foco daquilo que realmente importa no mundo dos negócios: a manutenção do padrão de qualidade dos produtos e serviços que disponibilizam, somada ao alcance e manutenção da confiança do consumidor/cliente, que certamente resultará no lucro pretendido.

Nossas linhas se voltarão à análise da segunda meta a ser atingida, na qual a experiência mostra que os grandes e pequenos empreendedores tem escorregado, questão que perpassa pelas fases da pré-contratação, concretização e pós-contratação.

Em todas as fases acima mencionadas, o serviço de atendimento ao cliente ou as ouvidorias assumem um papel importantíssimo, na medida em que são eles quem mantém o contato mais direto com o consumidor/cliente.

Na fase da pré-contratação o atendimento ao cliente deve prestar todas as informações de maneira clara e objetiva acerca do produto ou serviço, arquivando e gerenciando todos os documentos correlatos para segurança em eventual demanda jurídica posteriormente proposta.

Já na fase da concretização do negócio, o serviço de atendimento ao consumidor/cliente continua a assumir um papel de protagonismo, na medida em que continua obrigado a prestar informações claras e objetivas, bem como se incrementa a necessidade de resolver ou reduzir eventuais animosidades decorrentes do produto ou serviço disponibilizado.

Grande parte dos negócios realizados não se encerra com a entrega do produto ou a prestação dos serviços, eventualmente reclamando a troca daquele ou esclarecimentos sobre este, de maneira que, novamente, o serviço de atendimento ao cliente assume papel relevante, agora no pós-venda.

Em todas essas fases, o atendimento ao cliente deve ser rápido, eficiente e sempre que possível, solucionar sem maiores desgastes à imagem da empresa as questões trazidas à discussão pelo consumidor/cliente.

Para tanto, é necessário que o pessoal envolvido na operacionalização do atendimento esteja motivado, treinado com profundo conhecimento acerca dos produtos, serviços e práticas internas da empresa, devendo o empreendedor dispensar especial atenção e eventualmente disponibilizar capital para implemento da eficiência do setor.

Como consequências da ineficiência do setor de atendimento e ouvidorias, podemos pontuar: a perda da credibilidade da empresa no mercado em que atua; o aumento de demandas jurídicas, justas e injustas, especialmente no âmbito do Juizado Especial Cível, conhecido como Juizado de Pequenas Causas; desperdício de dinheiro com honorários de advogados, custas processuais e eventuais indenizações.

A experiência tem nos mostrado, que a maciça maioria das demandas submetidas ao crivo do poder judiciário pelos consumidores são oriundas da falta de diálogo entre eles e a empresa, notadamente diante da singeleza e facilidade na resolução das questões.

Cabe destacar ainda, que o Superior Tribunal de Justiça, órgão responsável pela última palavra sobre Lei Ordinária e unificação da interpretação no entorno dela, chancelou a teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, entendendo que o tempo inutilmente gasto (balcões de atendimento, SACs e ouvidorias) é indenizável sob a rubrica de dano moral.

Nesse panorama, a prudência recomenda aos empreendedores e administradores, especial atenção ao setor de atendimento (SACs, ouvidorias e etc.) de seus negócios, motivando e capacitando os colaboradores, a fim de aperfeiçoar os vínculos de confiança com seu consumidor/cliente, aumentando seus lucros e reduzindo custos com demandas judiciais que incluem danos morais decorrentes do Desvio Produtivo do Consumidor.

· Leandro Aranha Ferreira, advogado do Lencioni Machado Advogados, em São Paulo.