É preciso dar um voto de confiança ao WhatsApp

Com o final de um dos processos eleitorais mais conturbados da história democrática do país, o bom senso manda que os brasileiros dediquem um esforço especial à tarefa de restaurar laços desfeitos em todas as áreas. O resultado das urnas deve colocar um ponto final às disputas e, melhor ainda, às agressões, ofensas e outras tentativas criativas de divisão que nunca, em lugar nenhum do mundo, conduziram alguma nação ao desenvolvimento.

Em alguns caso é notório que isto será quase impossível, pois a corda da civilidade foi tão esticada que quebrou. Em outras situações, nas quais os limites foram mais respeitados,o retorno à paz será natural e muito bem vindo.

É nesta segunda categoria que deve estar uma das ferramentas de comunicação mais importantes do nosso tempo e que teve seu prestígio perigosamente colocado em risco nessas eleições. Trata-se do WhatsApp.

A missão da OEA (Organização dos Estados Americanos) que está no Brasil para observação das eleições classificou o uso do WhatsApp para disseminação de notícias falsas como um fenômeno sem precedentes no mundo.

Os representantes do órgão se disseram alarmados pelo fato da rede apresentar muitas complexidades para controle e investigações já que é um ambiente privado. Além disso, as pessoas tendem a acreditar mais nas notícias que chegam por este instrumento porque quem as envia geralmente são pessoas próximas a elas.

Durante a campanha foram feitas várias denúncias. Algumas empresas que atuam no setor de marketing digital diretamente com o WhatsApp tiveram seus nomes no centro do debate e a própria imagem do Whats App foi de alguma forma colocada em cheque em relação à confiabilidade de seu funcionamento.

Este pode ser um legado bastante nocivo dessas eleições.

Por diversos motivos, o Whatsapp hoje é a ferramenta de comunicação mais utilizada no mundo, independente da faixa etária. Existem ainda outras opções, mas, particularmente no Brasil, nenhuma ferramenta sequer se aproxima da quantidade de usuários do aplicativo.

Como se não bastasse isso, a chegada do Whatsapp Business permite uma utilização corporativa com potencial revolucionário em áreas como o atendimento a clientes, por exemplo.

Integrado aos sistemas de comunicações unificadas é possível profissionalizar seu uso, incluindo esse canal nas políticas de roteamento de chamadas, métricas, unificação de registros (gravação de conversas ou mensagens) e funções programáveis na plataforma.

Em uma operação de venda ou cobrança, feita por telefone, por exemplo, o operador tem apenas alguns minutos para explicar e o cliente, por sua vez fica pressionado a tomar a decisão nessa mesma janela de tempo. Já nas experiências com Whats App, isso não precisa ser desta forma. A negociação pode começar às 8 horas da manhã e ir até o fim do dia. Com isso o cliente tem tempo de consultar a família, enquanto o operador tem condições de procurar com calma a melhor resposta. O resultado se traduz em acordos e transações fechadas com muito maior qualidade e satisfação para todos os envolvidos.

Desta forma, a possibilidade de uma associação, por mínima que seja, da imagem do Whats App com as tão terríveis fake news da campanha é um grande desserviço prestado ao mundo dos negócios pelos operadores políticos nesta eleição.

Golpes baixos sempre ocorreram nas disputas pelo poder. Não foi a tecnologia que inventou a má conduta.

É preciso saber separar o meio da mensagem.

É preciso dar um voto de confiança ao Whats App.

* André Migliorelli é CEO da A5 Solutions, integradora de soluções líder no segmento de Contact Centers, Comunicações Unificadas e Redes Convergentes.