Saber ouvir para atender bem

O atendimento ao cliente sempre foi a base de uma empresa de sucesso. Área sensível e estratégica, se tornou motor de bons negócios, validando tomadas de decisões muitas vezes difíceis e mostrando novos caminhos e possibilidades. É dessa proximidade entre empresa e cliente que aprendemos o valor dos feedbacks, desenvolvemos empatia e engajamos colaboradores. Mais do que isso: é dessa relação que nasce uma cultura forte, capaz de transformar o atendimento de excelência em algo natural. Cada vez mais, atender bem precisa fazer parte do dia a dia de uma empresa. E o primeiro passo para chegar lá é estar aberto para ouvir os clientes.

Quando criei a MaxMilhas, em 2013, todas as vezes que alguém falava com a empresa, era como se estivesse falando comigo. Entender a dor do cliente e resolver seus problemas sempre foi uma preocupação minha, que repassei para nossos colaboradores ao longo dos anos. Aqui, nós não atendemos os clientes apenas de forma profissional, mas de forma pessoal. Nos importamos com suas histórias e nos envolvemos com cada uma delas.

Por isso, incentivamos que cada colaborador imprima sua personalidade durante o atendimento. Assim, o cliente realmente entende que está falando com uma pessoa do outro lado da linha. A linguagem também é um ponto importante, porque apesar de cada atendente ter o seu perfil, manter um padrão mais leve e próximo, independentemente de qual seja o canal de contato com o cliente, faz com que ele se sinta acolhido e tenha a impressão de estar falando com a mesma marca em todos os canais.

Sabemos que uma pessoa bem atendida tem grandes chances de se tornar um promotor da empresa e potencial indicador do serviço. Essa satisfação do cliente é um passo importante na construção da credibilidade de uma marca e é essencial para sua consolidação no mercado. Uma ferramenta muito importante para medi-la é o NPS (Net Promoter Score), uma metodologia de pesquisa de satisfação que permite avaliar quais são as oportunidades de melhoria da empresa. Com ele, é possível entender com cada cliente quais são os pontos da sua experiência que podem ser melhorados.

Temos, hoje, o terceiro maior NPS do país. Isso é motivo de muito orgulho para todos na empresa e não seria possível sem a construção de uma cultura voltada para se colocar no lugar do cliente.Promover a integração de todas as áreas, direcionando os olhares para a experiência do nosso consumidor, foi imprescindível para tornar o atendimento um de nossos valores. Dessa maneira, essa responsabilidade passa a ser de todos, não apenas da área de atendimento. Uma dica é ficar atento e contratar as pessoas certas, que sejam capazes de se conectar com o propósito da empresa e com as histórias dos clientes. Um colaborador com objetivos alinhados se sente mais engajado e pode ajudar a aumentar a produtividade da equipe.

Construir uma cultura de atendimento de excelência não é fácil. Deve começar no coração da empresa. Um erro comum de algumas organizações é justamente pensar no modelo de negócio voltado apenas para o resultado financeiro e não para a experiência do cliente. É preciso entender se o público está interagindo ou não com o produto, se ele realmente gosta da solução proposta pela empresa e como é possível aprimorá-la.

Estar conectado com o cliente é um dos passos mais importantes para alcançar sucesso em um negócio. Ter propósito claro e foco em um atendimento feito com total empatia às dores do cliente podem fazer a empresa descobrir potencialidades inimagináveis.

Sobre Max Oliveira

Max Oliveira é CEO e fundador da MaxMilhas. Mineiro de Coronel Fabriciano, Max é formado em engenharia de produção pela Universidade Federal de Minas Gerais. Em 2013, criou a MaxMilhas, uma plataforma inovadora que vende passagens aéreas mais econômicas e já ultrapassou a marca de 2 milhões de passagens emitidas. Max também é um empreendedor Endeavor.