Brasil,

Automação do atendimento: qual deve ser o ponto de partida?

  • Crédito de Imagens:Divulgação - Escrito ou enviado por  Carolina Cardoso
  • SEGS.com.br - Categoria: Seguros
  • Imprimir

Automação do atendimento: qual deve ser o ponto de partida?

Por Mateus Baumer

Automatizar o atendimento é um caminho já trilhado por empresas dos mais diversos setores, não apenas para melhorar a relação com consumidores e experiencia do cliente, por meio de um atendimento mais ágil e assertivo, mas também para reduzir custos e tornar a operação escalável. Ainda, direcionar os profissionais do setor para resolver questões mais complexas, que exijam criatividade e capacidade cognitiva.

Mas, antes de dar esse passo, é necessário estar atento àquilo que será o ponto de partida na implantação desse projeto: Contar com profissionais que conheçam o negócio, capazes de analisar de maneira abrangente seus atuais processos de atendimento, o perfil de seus clientes e, principalmente, alinhar essas informações à estratégia de crescimento de sua área e de sua empresa.

Apenas um diagnóstico preciso, que considere onde seu atendimento se encontra X onde pretende chegar, pode contribuir para que o projeto de automação cumpra seu objetivo inicial. E nem sempre é possível delegar a profissionais internos a missão de buscar as soluções mais adequadas para a resolução dos seus problemas.

Isso porque, para realizar esse diagnóstico, não basta só conhecer bastante das novas tecnologias disponíveis no mercado de automação de atendimento, é preciso ter um olhar do negócio sob a perspectiva do cliente, para que suas necessidades sejam atendidas com precisão, com impactos diretos em sua satisfação e consequente fidelização.

É necessário que, esse profissional ou empresa parceira seja capaz de entender todas as nuances do seu negócio, as características do atendimento ao consumidor no setor em que sua empresa atua, para assim ajudá-lo a construir um projeto que englobe suas principais demandas nessa área. Também precisa ter bem definido o objetivo e tática de como operacionalizar a automação, traçar os objetivos, que geralmente permeiam gerar uma melhor experiência do usuário, reduzir custo e permitir a escalabilidade da operação, além de ter em mente como fazê-lo. Se o foco é puramente no resultado mais rápido e menos custoso, contratar o serviço geralmente é a melhor solução. Se o objetivo é transformar essa solução em um produto, talvez criar sua própria ferramenta e metodologia pode fazer sentido. Agora se é manter a inteligência de atendimento ao cliente dentro de casa, mesmo que isso comprometa o resultado, operar uma ferramenta de mercado pode ser o caminho mais estratégico.

Estamos falando aqui de uma decisão que pode implicar, inclusive, em mudanças culturais na empresa. Pois ao fazer essa escolha de implantação do atendimento automatizado, o gestor da área de atendimento ao cliente precisa parar de olhar apenas para sua operação e, mais do que isso, precisa entender que ela é um braço de uma operação macro da empresa. E o alinhamento à estratégia geral da companhia é requisito básico para que esse pontapé inicial seja certeiro.

Sobre Mateus Baumer

Sócio da BlueLab e responsável pela Diretoria de MKT e Vendas

Formado em Administração pela ESPM (SP), com pós-graduação em Gestão de Negócios pela Fundação Dom Cabral, Mateus é um dos sócios da BlueLab, responsável pela diretoria de marketing e vendas da companhia. Nessa função, desenvolve a estratégia de vendas, sempre com foco na evolução do modelo de negócios, na experiência do usuário e nas diversas plataformas tecnológicas. Além disso, faz questão de participar da contratação de todos os novos profissionais da empresa.

Mateus iniciou sua carreira em Trade Marketing na Danone do Brasil, onde permaneceu por dois anos. Em seguida, assumiu a reestruturação de empresas familiares na área metalúrgica, expandindo e diversificando para novos mercados, como projetos de arquitetura estrutural, que garantiram o crescimento mesmo na crise. Em 2012, ingressou na BlueLab, e fez mudanças significativas na empresa, saltando de uma companhia mais técnica de desenvolvimento de produtos para uma focada em atendimento e experiência do cliente. Fluente em inglês e espanhol, Mateus morou na Austrália por um ano. É grande estudioso e amante da escola austríaca de economia e do livre mercado.

Sobre a BlueLab

Fundada em 2008, a BlueLab é uma empresa de automação de atendimento, que usa bots complexos de voz e chat. Oferece serviço completo aos seus clientes, desde o desenvolvimento da persona do robô, implementação, até o suporte técnico, incluindo a evolução da base de conhecimento contínua, infraestrutura de TI e integrações, sem custos adicionais. Alguns dos seus principais clientes são Sky, Itaú, Dufry, Previsul, Mercedes-Benz, Gafisa, Banco do Brasil, GloboPlay, Centauro, Teleperformance, Estácio, entre outros. A BlueLab já foi premiada pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), Frost & Sullivan e mais recentemente (junho 2018), recebeu o Prêmio Cliente S.A na categoria 'Melhor Projeto Estratégico', com o case da GloboPlay. Para mais informações, acesse: www.bluelab.com.br.


Compartilhe:: Participe do GRUPO SEGS - PORTAL NACIONAL no FACEBOOK...:
 
https://www.facebook.com/groups/portalnacional/

<::::::::::::::::::::>
IMPORTANTE.: Voce pode replicar este artigo. desde que respeite a Autoria integralmente e a Fonte...  www.segs.com.br
<::::::::::::::::::::>
No Segs, sempre todos tem seu direito de resposta, basta nos contatar e sera atendido. -  Importante sobre Autoria ou Fonte..: - O Segs atua como intermediario na divulgacao de resumos de noticias (Clipping), atraves de materias, artigos, entrevistas e opinioes. - O conteudo aqui divulgado de forma gratuita, decorrem de informacoes advindas das fontes mencionadas, jamais cabera a responsabilidade pelo seu conteudo ao Segs, tudo que e divulgado e de exclusiva responsabilidade do autor e ou da fonte redatora. - "Acredito que a palavra existe para ser usada em favor do bem. E a inteligencia para nos permitir interpretar os fatos, sem paixao". (Autoria de Lucio Araujo da Cunha) - O Segs, jamais assumira responsabilidade pelo teor, exatidao ou veracidade do conteudo do material divulgado. pois trata-se de uma opiniao exclusiva do autor ou fonte mencionada. - Em caso de controversia, as partes elegem o Foro da Comarca de Santos-SP-Brasil, local oficial da empresa proprietaria do Segs e desde ja renunciam expressamente qualquer outro Foro, por mais privilegiado que seja. O Segs trata-se de uma Ferramenta automatizada e controlada por IP. - "Leia e use esta ferramenta, somente se concordar com todos os TERMOS E CONDICOES DE USO".
<::::::::::::::::::::>

voltar ao topo

Adicionar comentário

Aja com responsabilidade aos SEUS COMENTÁRIOS, em Caso de Reclamação, nos reservamos o Direito, a qualquer momento de Mudar, Modificar, Adicionar, ou mesmo Suprimir os comentarios de qualquer um, a qualquer hora, sem aviso ou comunicado previo, leia todos os termos... CLIQUE AQUI E CONHEÇA TODOS OS TERMOS E CONDIÇÕES DE USO. - O Nosso muito obrigado - Ferramenta Automatizada...IMPORTANTE: COMENTÁRIOS com LINK são bloqueados automaticamente (COMMENTS with LINKS are automatically blocked.)...Sucesso!

Security code Atualizar

Enviar