Como um mecanismo de inteligência artificial pode enriquecer a experiência do cliente

De acordo com a pesquisa encomendada pela Freshworks, realizado pela Forrester Consulting - Surfando a Próxima Onda do CRM, 56% dos entrevistados disseram que substituirão suas soluções de CRM dentro de dois anos. Mais de 25% já estão procurando por sistemas mais eficientes e fáceis de usar que não sejam caros e não exijam tantos recursos de TI quanto os sistemas que atualmente dominam o mercado. O estudo também encontrou uma forte desconexão entre os compradores de CRM e os usuários sobre suas atitudes em relação às soluções atuais. Quase metade (49%) dos compradores disseram estar muito satisfeitos com seus atuais sistemas SaaS CRM, mas apenas 34% dos usuários dizem que estão muito satisfeitos.

Tendo em vista este cenário, a Freshworks, líder global em software de envolvimento do cliente, anunciou hoje o lançamento do “Freddy”, um mecanismo de inteligência artificial (IA) “Omnibot” que aprimora os recursos de vendas, suporte e marketing para empresas de todos os tamanhos. Anunciado na Refresh 18 - primeira conferência para clientes da Freshworks - Freddy usa a tecnologia Google AI para ajudar as empresas a resolver os problemas dos clientes de forma mais eficaz e eficiente através de uma mistura de interações das vozes humana e baseada em máquina.

Freddy, o Omnibot, é treinado para tornar a vida de agentes humanos e usuários finais muito mais simples. Freddy oferece um autoatendimento contextual aos clientes. A ferramenta também permite que o agente auxiliar ajude os novos administradores a integrar uma equipe com relativa facilidade, resolvendo de forma proativa e sistemática as consultas dos clientes. Os executivos de vendas que usam o produto CRM da Freshworks, com a nova tecnologia, poderão ficar no topo de seu canal de vendas, calibrando automaticamente os leads disponíveis. Tudo isso é disponibilizado naturalmente para usuários e administradores em vários canais de comunicação por meio de interações de voz.

Freddy automatiza automaticamente o suporte ao cliente

Disponível em todos os produtos de envolvimento do cliente da Freshworks, Freddy aprende com os registros da empresa e atua nas interações com clientes em marketing, vendas e suporte, respondendo automaticamente a consultas comuns em e-mail, bate-papo, chamadas de voz e até mídias sociais com o conteúdo adequado a base de conhecimento do cliente. Isso permite que as equipes de vendas e suporte se concentrem em consultas mais complexas e de alto valor.

Por exemplo, as pessoas que tiverem um problema com um produto de um dos clientes da Freshworks podem dizer "Hey Acme Support" em seu assistente ativado pelo Google e pedir ajuda. Freddy, o primeiro "omnibot" da indústria de SaaS, pode ajudar a solucionar o problema por meio do canal que o cliente escolher: voz, bate-papo, e-mail ou texto. Se Freddy não conseguir resolver o problema, ele será encaminhado para um agente ativo junto com o contexto da conversa e todas as informações relevantes do cliente.

“As plataformas tradicionais de IA da empresa têm sido intimidadoras e complexas demais para serem compreendidas e implementadas. Eles certamente não têm sido fáceis de usar para os clientes ou seus representantes nas linhas de frente do atendimento ao cliente, impedindo que as empresas obtenham todos os benefícios da IA​​”, disse Girish Mathrubootham, fundador e CEO da Freshworks. “Freddy elimina essa complexidade e frustração, fornecendo informações clientes para os representantes e respondendo instantaneamente às perguntas a qualquer hora ou em qualquer lugar em eles precisem de suporte.”

Omnibots representam o engajamento do cliente de última geração

Mathrubootham também afirma que Freddy expande significativamente as capacidades das primeiras iterações dos chatbots. “O bate-papo tem sido um poderoso primeiro veículo para Processamento de Linguagem Natural (PNL), mas hoje é muito limitado para problemas de engajamento do cliente. Os consumidores exigem um melhor serviço nos canais de comunicação que preferem, sejam plataformas de mensagens modernas, mídias sociais ou até mesmo aplicativos de IoT automatizados. Com Freddy, o mecanismo de inteligência artificial, as possibilidades tornam-se ilimitadas e a experiência do cliente pode ser enriquecida em todos os pontos de contato e em vários canais”.

Para mais informações sobre Freddy, o Omnibot, visite: https://www.freshworks.com/freddy-ai-engine

Sobre a Freshworks

A Freshworks fornece às organizações de todos os portes soluções SaaS que facilitam o suporte ao cliente, vendas e profissionais de marketing a comunicação eficaz com os clientes para melhor atendimento e colaborar com os membros da equipe para resolver problemas dos clientes. Os produtos da empresa incluem Freshdesk, Freshservice, Freshsales, Freshcaller, Freshteam, Freshchat e Freshmarketer. Fundada em outubro de 2010, a Freshworks Inc. é apoiada pela Accel, pela Tiger Global Management, pela CapitalG e pela Sequoia Capital. A sede da Freshworks está localizada em San Bruno, Califórnia, com escritórios globais na Índia, Reino Unido, Austrália e Alemanha. O pacote baseado na nuvem da empresa é amplamente utilizado por mais de 150.000 empresas em todo o mundo, incluindo o NHS, Honda, Rightmove, Hugo Boss, Citizens Advice, Toshiba e Cisco.