Inteligência artificial pode economizar, em um mês, até 18 milhões de horas gastas pelos clientes com serviços de atendimento

O uso da Inteligência Artificial (IA) está mudando o mercado e criando novas práticas nas organizações, principalmente na área de experiência do cliente. De acordo com dados levantados pela Zendesk, o uso de ferramentas que usam IA para dar respostas automáticas, pode economizar, aproximadamente, 18 milhões de horas gastas pelos clientes com serviços de atendimento em apenas um mês.

Um exemplo de ferramenta que usa inteligência artificial e machine learning para atendimento ao cliente é o Answer Bot, da Zendesk. A ferramenta entende e responde perguntas de clientes usando uma base de artigos e também informações que a empresa já possui em seu banco de dados. Caso o cliente ainda não tenha sua questão respondida, o sistema encaminha a conversa diretamente para um agente humano. "O atendimento automatizado do Answer Bot faz com que questões repetitivas sejam facilmente solucionadas, deixando assim a interação via agentes para contextos mais complexos e que exijam inteligência humana", explica Ivan Preti, arquiteto de Soluções da Zendesk.

O Answer Bot é capaz de solucionar mais de 825 mil problemas por mês, segundo dados levantados pela Zendesk com clientes que usam a ferramenta. Isso representa uma economia de mais de 165 mil horas de trabalho dos agentes de atendimento no mesmo período. Um problema que pode demorar em média cinco horas para ser resolvido, com a automação pode chegar a apenas dois minutos. "Quanto menos tempo gasto na ferramenta, mais aumenta o nível de satisfação dos clientes, o que eleva as chances de recompra, indicação e fidelização dos clientes", comenta Preti.

Para debater sobre como essas tendências de tecnologia podem melhorar as experiências dos clientes, os executivos da Zendesk Ivan Preti, arquiteto de Soluções e Marco Tulio Cordeiro Pereira, head de Contas Estratégicas no Brasil, irão liderar uma mesa redonda durante o Gartner Symposium/ITxpo 2018, com o tema: "O Futuro da IA e Chatbots na Experiência do Cliente".

"Estamos muito entusiasmados com a oportunidade de participar de um evento tão relevante quanto o Gartner Symposium. Com a experiência adquirida pela Zendesk ao longo da última década, auxiliando o desenvolvimento da experiência do cliente de empresas de diferentes tamanhos, temos convicção de que podemos contribuir com a discussão sobre Inteligência Artificial e Chatbots", diz Marco Túlio Pereira, head de Contas Estratégicas da Zendesk.

Apontada pelo terceiro ano consecutivo como líder no Quadrante Mágico do Gartner de CRM Centro de Engajamento com Cliente (CRM Customer Engagement Center), a empresa também aposta no desenvolvimento de uma plataforma omnichannel, em que todos os canais de atendimento são integrados, oferecendo uma jornada contínua e fluida. Desta forma, os agentes de atendimento têm a sua disposição um único local onde todos os pontos de contato com o cliente estão integrados, assim. ele pode ter acesso a todo o histórico da jornada do cliente.

Serviço:
Evento: Gartner Symposium/ITxpo 2018
Data: 22 a 25 de outubro
Local: Sheraton WTC Hotel, em São Paulo/SP
Mesa redonda: "O Futuro da IA e Chatbots na Experiência do Cliente" - Dia 23/10, às 15h30.
Ivan Preti, arquiteto de Soluções da Zendesk e Marco Tulio Cordeiro Pereira, head de Contas Estratégicas da Zendesk

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