Jornada do encantamento do consumidor em ambiente digital

Assim como existem muitos clientes, há também um número bem alto de lojas virtuais e a disputa pelas vendas se torna cada vez mais acirrada. Considerando que o cliente tem diversas opções para decidir, qualquer detalhe que prejudique sua experiência é motivo para desistência, por menor que seja: a página demorou alguns segundos para carregar, o site não parcela em 10 vezes, o conteúdo é confuso, o frete é caro, o prazo de entrega é muito longo, os reviews estavam muito negativos, ou o cliente encontrou um preço menor no concorrente - o maior de todos os motivos.

A situação se agrava quando o cliente não tem nenhum relacionamento prévio com a marca. Isso faz com que ele navegue indistintamente por diversos sites, até encontrar a melhor oferta. Mas isso também não significa necessariamente que ele esteja seguro em comprar.

O funil de vendas acaba dando um certo desânimo, quando a gente percebe que há várias camadas a serem ultrapassadas, para enfim, fechar a compra. Por isso, o grande desafio é ganhar o clique de um potencial cliente em um momento anterior à pesquisa de preços, encantá-lo para convertê-lo em um cliente fiel e em um comprador recorrente. Afinal, vender é bom, mas o que sustenta o negócio é a recorrência.

Pense que a loja virtual é como se fosse uma corrida cheia de obstáculos: começamos com 100 atletas, terminamos com apenas 2 e, para aumentar este número, precisamos de vários pequenos incentivos em diferentes fases do relacionamento. Para tanto, é importante entender quais são estes momentos e intenções de busca para traçar uma régua de comunicação eficiente, que irá blindar toda esta jornada.

Para conseguir impactar seu público no momento certo, no local certo e com o conteúdo relevante, você precisa conhecê-lo e entender quais canais ele mais utiliza, onde costuma comprar ou consumir informações e em quais momentos do dia. Todo detalhe importa.

No início do processo o consumidor não sabe, ou ainda tem uma vaga ideia, sobre um seu problema ou necessidade e as possíveis soluções. Aqui ele ainda está criando interesse por certo tema e vai iniciar suas buscas. Como impactá-lo?

Para conteúdo: nesta etapa conteúdos mais amplos e que despertem a atenção do público como posts, eBooks, vídeos com abordagem ampla também funcionam. Se o cliente busca por “corpo em forma”, por exemplo, os temas trabalhados poderiam ser “Dicas para uma alimentação mais saudável na correria do dia a dia”, “Exercícios para entrar em forma em 1 mês”, entre outros. É neste momento também que o cliente vai procurar referências para saber se pode confiar no site que acabou de conhecer e você não pode deixar esta oportunidade de lado. Depoimentos de outros clientes é uma ótima ferramenta.

Para mídia: o visitante pode ter caído no seu site por acaso neste primeiro momento, apenas porque viu algum anúncio seu no Facebook e aproveitou para ver alguns produtos que você tem, analisar os preços e outras opções que poderia gostar. A chance de acontecer uma venda logo de cara é baixa, mas este é o melhor momento para conseguir gerar lead qualificado para a sua empresa e iniciar um relacionamento. Que tal configurar um popup oferecendo desconto na primeira compra, ao cadastrar o e-mail?

Esta é a etapa final da jornada de compra, na qual o usuário já sabe o que quer e onde vai comprar. Investir verba apenas nesta fase te trará ainda menos conversão, pois convencer um usuário a mudar de ideia, uma vez que sua decisão já foi tomada, é realmente muito difícil. Por isso, pense sempre em impactá-lo nos momentos nos quais ele ainda está formando sua opinião. Seu e-commerce passou por todas as outras fases e chegou até aqui? Então é hora de mostrar por que você é mesmo a melhor escolha que ele pode ter!

Para ter lucro é necessário fidelizar o cliente e para que isso seja possível, é necessário criar relacionamento com todos os clientes, sejam eles já presentes na sua base, ou futuros compradores. Uma vez que a compra foi realizada a entrega final tenha gerado uma boa experiência, a tendência é que eles voltem a comprar no mesmo lugar quando precisarem novamente.

*Karen Formagio é cientista de consumo da TopperMinds