Atendimento ao usuário: como os apps atuam na satisfação do cliente
Monitoramento é feito mensalmente pelas plataformas
Os aplicativos servem para facilitar o dia a dia das pessoas em diversas situações. Muitos, porém, apresentam algumas falhas na execução ou no momento do cadastro, causando a desistência de usuários. Uma pesquisa feita pela AppDynamics, em 2017, mostrou que 50% das pessoas excluem um aplicativo ou abandonam a plataforma devido a problemas de insatisfação. Isso porque os apps utilizam a experiência do usuário para aprimorar suas funções. Dessa forma, o atendimento ao cliente se torna essencial tanto para manter a fidelidade quanto para melhorar a performance.
No GetNinjas, maior plataforma de serviços do Brasil, 20% dos colaboradores estão focados 100% em atender as necessidades do cliente, que, no caso da plataforma, são os profissionais cadastrados. O esforço tem dado certo. O índice de satisfação dos prestadores de serviços passou de 86% no mês de agosto. "Em seis meses, o GetNinjas ganhou 50 mil novos cadastros de profissionais e o time de atendimento ao cliente tem mantido a meta de 85% de satisfação desde janeiro de 2018", diz Eduardo L'Hotellier, CEO do GetNinjas.
Já na Singu, aplicativo de beleza e bem-estar, que já possui mais de 1 milhão de downloads, a avaliação média da qualidade dos serviços prestados ao cliente final, que utilizam o serviço da plataforma, é de 4,8 com um máximo de 5. Já na qualidade do atendimento do SAC, que resolve problemas relacionados aos serviços, a avaliação média ficou em 4,82. Todas essas avaliações são feitas diretamente no aplicativo, ao final do atendimento.
Um estudo feito em 2017 pela Octadesk, startup especializada na gestão de relacionamento com clientes, que ouviu 500 consumidores e 370 empresas, percebeu como os aplicativos vêm ganhando os usuários quando se trata de atendimento: resolver os problemas via WhatsApp, por exemplo, é um diferencial. O app de mensagens é o segundo meio preferido dos clientes na hora do atendimento (47,7%), ficando atrás apenas do telefone (53,7%).
"O WhatsApp oferece uma experiência rápida e completa de comunicação e, em pouco tempo, conquistou a atenção e a preferência dos consumidores. A ferramenta é um exemplo positivo de como a experiência do cliente com um aplicativo pode ser determinante para o sucesso de uma empresa", explica Rodrigo Ricco, CEO e fundador da Octadesk.
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