Tempo gasto x tempo aproveitado

Satisfação geral CSI pelo tempo para completar a documentação e impacto das explicações do serviço e das cobranças

Para qualquer consumidor, as situações do dia a dia que envolvem questões burocráticas e em que há tempo de espera são sempre motivo de descontentamento.

Assim, é compreensível que na hora de retirar o veículo na concessionária, após a realização de um serviço de pós-vendas, quanto mais tempo o cliente demora para completar a documentação e realizar o pagamento, mais insatisfeito ele fica. No entanto, existem algumas práticas que, quando tomadas, podem contornar essa situação e impactar positivamente a experiência como um todo.

Com base no Customer Service Index (CSI) StudySM 2018, da J.D. Power do Brasil, os dois gráficos ao lado mostram, por faixa de tempo para retirar o veículo, a satisfação dos consumidores com o processo geral de pós-vendas e o impacto de receberem, ou não, explicações sobre o serviço e sobre as despesas

Fonte: Customer Service Index StudySM Brasil 2018

Por trás dos números

§ Em uma escala de 100 a 1.000 pontos, vemos que a satisfação tende a diminuir conforme o tempo gasto no processo aumenta. No entanto, é notável que os impactos são muito mais desfavoráveis quando o cliente não recebe esses tratamentos.

§ Embora o cliente precise estar ciente e autorizar o trabalho antes de ser iniciado, na hora da entrega é fundamental repassar todo o serviço feito, relatando com detalhes quais peças foram trocadas (demonstrar um filtro de ar sujo, por exemplo, ajuda o cliente a perceber que havia a necessidade da troca), quais produtos foram utilizados e o porquê da realização dos trabalhos.

§ Como vemos no primeiro gráfico, quando essa abordagem é oferecida, a diferença na satisfação em cada faixa de tempo é de, no mínimo, 100 pontos no índice CSI Brasil. No nível mais crítico, quando a pessoa gasta mais de 15 minutos no processo, o impacto por não receber esse tipo de explicação é expressivo: uma queda de 133 pontos no índice.

§ Naturalmente, ao cobrir os pontos do serviço, a explicação dos custos também deveria acontecer. No entanto, isso não se reflete na prática. Segundo o estudo, 88% dos clientes recebem a explicação do serviço, porém esse índice cai para 77% em relação à explicação das cobranças.

§ Discriminar detalhadamente o preço de cada peça trocada ou manutenção realizada estabelece uma relação transparente com o cliente. O impacto dessa atividade pode ser visto no segundo gráfico. A maior satisfação com essas explicações é

§ obtida no período de 5 a 10 minutos para preencher a papelada e retirar o seu veículo: 861 pontos. Entretanto, esse número diminui 119 pontos quando não há um detalhamento sobre as cobranças.

§ É interessante ver que, em ambos os casos, quando as explicações são oferecidas, a satisfação dos clientes no período mais demorado (mais de 15 minutos) é consideravelmente maior do que quando não há explicações sobre o serviço ou despesas nas faixas de tempo mais rápidas (de 0 a 5, e de 5 a 10 minutos).

§ Para aproveitar ao máximo o tempo do cliente no momento da retirada do veículo, outras iniciativas podem encurtar as ações mais burocráticas do processo. Um exemplo é enviar previamente a documentação por e-mail. Assim, o cliente pode analisar e levantar qualquer questão que tenha antes mesmo de chegar na concessionária.

§ Outra ideia é a realização do pagamento diretamente ao consultor técnico. Isso agiliza o processo e evita a frustração de ficar na fila do caixa. Essa prática representa uma grande oportunidade: de acordo com o estudo, somente 23% dos clientes têm essa possibilidade no Brasil. Comparativamente, essa taxa é de 35% no mercado norte-americano.

§ A transparência, a justificativa e a otimização do uso dos recursos em uma concessionária não apenas compensam o impacto do tempo do processo de retirada, como também elevam a satisfação, a lealdade e a recomendação.