Um novo olhar sobre a fidelização de clientes

Conquistar e reter clientes é, obviamente, o objetivo principal de qualquer empresa. E isso nunca foi mais difícil do que nos dias de hoje, quando a concorrência é muito maior e reputações estão sujeitas ao "tribunal" das redes sociais e a sites especializados em receber avaliações de consumidores. Uma das mais utilizadas técnicas de retenção (ou tentativa de retenção) é o plano ou programa de fidelidade, mas ele ainda é uma boa alternativa?

Na verdade, talvez nunca tenha sido. A fidelização de um cliente só é bem-sucedida quando acontece de maneira orgânica, espontânea. E, portanto, deve ser consequência de um conjunto de coisas que naturalmente criem um vínculo consistente e, se possível, permanente, com determinado público-alvo. Para proporcionar esse grau de satisfação, não é preciso fazer mágica, mas simplesmente oferecer um serviço ou produto de qualidade e, acima de tudo, atender bem.

Atender bem é tratar cada cliente como se fosse o único, é fazê-lo sentir-se especial. Acredito no atendimento personalizado e que está presente em todas as etapas desse relacionamento. Ou seja, a boa empresa não abandona o seu ativo mais importante depois de concluir um negócio. Resolver problemas com agilidade, tirar dúvidas com boa vontade e até mesmo encerrar uma parceria são tão essenciais quanto uma venda. O SAC não pode ser sinônimo de dor de cabeça para o consumidor ou de mal necessário para o empresário.

Isso, claro, não dispensa o uso das tradicionais técnicas para atrair e reter clientes. Preços competitivos, promoções, condições especiais de pagamento e ações de marketing são recursos perfeitamente válidos para ganhar destaque perante a concorrência. Mas não tente "empurrar" o que o cliente não disse que precisa ou já disse que não quer. E jamais, em hipótese alguma, tente enganá-lo ou omita alguma informação essencial para ele.

Também tenha em mente que esses tipos de recurso não adiantarão se o produto não suprir uma necessidade e o atendimento for ruim. Exemplo: você voltaria a um restaurante em que a comida é ótima, mas demora para ser servida e tem garçons antipáticos e grosseiros? Esse consumidor não apenas deixará de voltar ao estabelecimento, como falará mal dele para amigos, familiares e, via internet, para inúmeros outros potenciais consumidores. Por outro lado, cliente satisfeito faz propaganda gratuita. Aqui na JoyPay, por exemplo, quase 35% de nossa base veio por meio de indicação de outros clientes.

Também não dispense a utilização de métricas como Churn Rate, que indica a taxa de evasão de clientes, e CAC (Customer Acquisition Cost), que calcula o quanto é investido para adquirí-los. São ferramentas que auxiliam a fazer um diagnóstico mais preciso sobre seu público e a traçar estratégias de retenção. Mas lembre-se que a mais eficiente delas é simplesmente deixá-lo satisfeito. Com o produto ou serviço e com o atendimento. Esse é o melhor plano de fidelidade que existe.

* Daniel Nery Leite é diretor executivo e sócio fundador da JoyPay, fintech de máquinas de cartões que oferece uma solução mais transparente e humanizada para pagamentos