Cultura do seguro: o desafio das seguradoras na era digital

“Ainda não há um reconhecimento proporcional à importância e ao potencial do setor para o progresso da nação.

Na hora de comprar um produto ou serviço, metade da população brasileira reflete o novo perfil do consumidor. Segundo um estudo realizado pela Boston Consulting Group (BCG), 106 milhões de habitantes usam a internet em algum momento para fazer compras. A pesquisa também revela que o impacto digital é maior nas etapas de pré-compra (descobrir/pesquisar/localizar). Por outro lado, a agência de marketing digital Conversion, em sua pesquisa intitulada "Consumidor Digital 2017", aponta as compras pela internet como algo corriqueiro na vida dos brasileiros: 28% dos consumidores fazem, em média, mais de uma compra online por mês.

No entanto, apesar de as estatísticas destacarem a grande influência das tecnologias no comportamento dos consumidores (tanto na pesquisa pré-compra quanto no e-commerce), elas também revelam que esse impacto ainda é bem menor quando se trata de produtos e serviços financeiros. O relatório "Competências em educação financeira: descrição de resultados da pesquisa da Rede Internacional de Educação Financeira adaptada e aplicada no Brasil" analisou os resultados de um estudo realizado pelo Banco Central com mais de 2.000 pessoas. Segundo os dados coletados, 38% dos respondentes reconheceram não ter feito nenhuma pesquisa nem comparação entre diferentes opções antes de contratar um produto financeiro. Da mesma maneira, diante da pergunta: quais fontes de informação mais influenciaram a sua decisão sobre qual opção desse produto contratar?, apenas 7,1% indicaram a internet.

Esses aspectos do comportamento dos consumidores têm atingido particularmente o setor de seguros. Embora a maioria dos usuários digitais sente segurança em comprar pela internet (78% dos internautas, segundo a pesquisa da Conversion), eles ainda se mantêm reticentes na hora de contratar um seguro através do ambiente digital. De acordo com informações apresentadas na segunda edição do Fórum S2 - Gestão e Distribuição de Seguros Massificados, apenas 6% dos brasileiros que pesquisam por seguro de automóvel pela internet compram online. Já 55% usam a internet como ferramenta de pesquisa, porém, a compra é feita em lojas físicas. Por outro lado, conforme dados divulgados pela Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg), somente 26% dos automóveis da frota brasileira possuem seguro de carros, 14 % das residências estão protegidas e apenas 26% da população brasileira tem planos de seguro e saúde.

Representantes e especialistas do mercado segurador coincidem em que fomentar a cultura do seguro no Brasil é o assunto-chave para ampliar esses percentuais. Márcio Coriolano, presidente da CNseg, afirma que o setor segurador continua "relativamente desconhecido" para a população brasileira e acrescenta: "Ainda não há um reconhecimento proporcional à importância e ao potencial do setor para o progresso da nação." Da mesma forma, o superintendente executivo técnico da entidade, Alexandre Leal, reconhece que as seguradoras estão investindo firmemente em TI para atender os novos consumidores, porém, elas também precisam apostar em educação financeira. "Temos um desafio muito grande, que é a questão do ‘segurês’: você explicar o que é um risco, o que está incluso na tua apólice, o que não está (...). Aqui no Brasil, uma coisa mais específica ainda que é a educação financeira, e dentro da educação financeira, ainda mais específica, que é a educação em seguros, é um desafio grande que a gente também tem que investir muito para ter sucesso", assegura.

No intuito de cumprir esse desafio, uma série de ações e programas já vem sendo desenvolvidos no setor. Em 2016, a CNseg lançou o "Programa de Educação em Seguros", que inclui 21 ações de transformação, entre elas, o lançamento de publicações, campanhas na mídia tradicional e na mídia digital. Da mesma maneira, várias seguradoras já estão participando ativamente do projeto, investindo em diversas iniciativas para melhorar a educação financeira dos seus segurados. "Queremos ajudar no esclarecimento das principais dúvidas dos consumidores e reforçar a importância do seguro na proteção da vida das pessoas, oferecendo, principalmente, informações de qualidade e de simples compreensão" comenta Marcelo Eboli, diretor de Marketing de Office da Prudential do Brasil. Como expressou Coriolano, "é preciso aproximar mais o nosso setor dos poderes constituídos e da sociedade em geral, ampliando os canais de diálogo em todas as vertentes."

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