Atendimento baseado em perfis de linguagem melhora performance de negócios de seguradora

Atendimentos robotizados estão se tornando cada vez mais populares entre grandes companhias. Se por um lado a automatização aumenta a capacidade de lidar com um grande número de solicitações simultâneas, por outro, ela pode tornar o contato da empresa com o cliente algo frio e impessoal.

Na direção contrária, a empresa de design de soluções Croma desenvolveu um modelo de capacitação para identificar e atender diferentes perfis de clientes, a partir da teoria de C.G. Jung.

Para garantir a aplicação dos conceitos, a Croma traduziu as teorias do pensador suíço em quatro principais perfis de linguagem: amável, analítico, decidido e expressivo. Esses conceitos passaram a ser ensinados para os colaboradores por meio de encontros, simulações, guias de aprendizagem, jogos e outras ativações, com suporte de executivos de negócios, fonoaudiólogos e psicólogos. O objetivo é utilizar respiração, ritmo, linguagem, ênfase e entonação para desenvolver empatia e, claro, fidelizar clientes.

Já no piloto, o projeto obteve resultados significativos: o índice de qualidade, que considera a avaliação do cliente sobre o serviço prestado, atingiu 89%. Com o sucesso, o programa já capacitou cinco turmas. De modo geral, a qualidade da retenção ganhou quase 5 pontos percentuais e houve um crescimento na rentabilização de mais de 3% em comparação ao ano anterior. Para clientes considerados de alto valor, a qualidade do atendimento ganhou 9 pp.

"Se as pessoas são diferentes, o atendimento não pode ser padrão ou sujeito a uma avaliação que não seja humana. A tecnologia é complementar, não primordial", diz Edmar Bulla, CEO da Croma Solutions."Todo o projeto começa com um mapeamento dos perfis das equipes de atendimento ou vendas. A partir do autoconhecimento dos padrões individuais podemos avançar para observar o outro, o cliente. "Para ser assertivo e humano no atendimento é preciso identificar as características dominantes de cada um. Relacionamentos dependem de empatia", explica.

O projeto representa um contraponto interessante a uma tendência de automatização de centrais de relacionamento. "Investigar o comportamento humano é ponto de partida para qualquer relação de compra e consumo. A tecnologia deve estar em função disso, não o contrário", conta Bulla.

Sobre a Croma Solutions:

A Croma Solutions oferece design de soluções para inovação em negócios. A empresa possui três unidades de negócios: Consultoria, Pesquisa e Capacitação. Desde 2011 atua no Brasil, América Latina e Estados Unidos. As entregas são baseadas em robusto conhecimento técnico, design thinking, neurociência, semiótica, antropologia e modelagem estatística e incluem consultoria de branding, consultoria de marketing, consultoria de inovação, consultoria de varejo, gestão de categorias, gestão da inovação, novos modelos de negócio, pesquisa qualitativa, pesquisa quantitativa, pesquisa de mercado, estudos de tendências, jornada de compra, jornada de consumo, capacitação de times de atendimento e vendas, team building, eventos corporativos, palestras, treinamentos e workshops. Entre seus clientes, incluem-se Via Varejo, Latam, Raízen, Mondelez, Cielo, Pepsico, Netshoes, Coca-Cola, Natura, Whirlpool, GPA, Sanofi, Fiat, Petrobras, Mastercard, Camil, Claro, Carrefour, Britvic, Hershey's, Philips, TIM, Icatu e Mitsubishi. Para mais informações acesse: http://cromasolutions.com.br/