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Como estreitar relacionamento com o cliente virtual?

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Como estreitar relacionamento com o cliente virtual?

Que o potencial do e-commerce é enorme, todo mundo sabe bem. Em 2017, o e-commerce mostrou, mais uma vez, sua vocação para crescer, mesmo em tempos complicados. O setor registrou crescimento de 12% em relação ao ano anterior e faturamento na ordem de R$ 59,9 bilhões, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Foram mais de 203 milhões de pacotes enviados pelas lojas online brasileiras no último ano. O tíquete médio no período alcançou R$ 294, com destaque para as categorias Eletroeletrônicos (R$ 558,20), Óticas e Acessórios (R$ 454,40) e Acessórios Automotivos (R$ 418,20), de acordo com dados divulgados pelo estudo “E-commerce Radar 2017 – Resultados do mercado de e-commerce do Brasil” da Neomove, em parceria com ABComm. Para 2018, a ABComm projeta crescimento de 15% e faturamento de mais de R$ 69 bilhões.

- Diferentes canais de atendimento ao cliente

É importante que o cliente tenha diferentes meios de contatar a loja. Algumas opções são o chat, o e-mail, as redes sociais, o whatsapp e o bom e velho telefone. Especificamente para o e-mail, Rodrigues lembra que é interessante que o contato seja personalizado, com envio de informações exclusivas, ou seja, benefícios que só aquele cliente poderá usufruir. A ideia é oferecer uma sensação de que ele é VIP. Outro ponto importante é ter uma seção de Perguntas Frequentes. Isso mostra que sua empresa está disposta a auxiliar na resolução rápida de qualquer dúvida.

- Envio de e-mails sobre o andamento da compra

São os chamados e-mails transacionais. É importante que o cliente receba informações de “cada passo” dado pelo seu pedido após a confirmação da realização da compra. É normal ficar ansioso após concluir uma compra online, então nada melhor do que sinalizar ao cliente o andamento do pedido feito.

- Ter um Programa de Benefícios

É outra iniciativa interessante para fortalecer a relação com o cliente. Podem ser descontos nas primeiras compras ou até mesmo vantagens exclusivas para assinantes.

- Transparência nas relações

É primordial que haja transparência nas comunicações realizadas com o cliente especialmente no caso de contratempos. Os clientes não querem desculpas, mas compreendem se alguma satisfação é dada. Mudanças nos prazos de entregas, no sistema de reembolso ou de devolução comunicadas ao cliente são uma forma de mostrar honestidade e confiabilidade e, consequentemente, preserva a reputação do negócio.


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