4 estratégias para a excelência do atendimento em call centers
A tecnologia evoluiu e o consumidor também, todos em ritmo acelerado. Treinar, reciclar o conhecimento e capacitar os operadores é uma das tendências para potencializar o atendimento.
O atendimento ao cliente vem se tornando mais complexo e trazendo mais desafios para os operadores. A humanização, mesmo ainda sendo fator fundamental para construir um relacionamento com o consumidor, já não é o fato principal quando se fala em satisfação do cliente. Segundo a pesquisa da NeoAssist encomendada IBRC(Instituto Brasileiro de Relacionamento com Clientes) , 71,3% dos entrevistados querem seus problemas resolvidos no primeiro contato, ou seja, busca eficácia no seu atendimento.
Então, você coordenador de contact center, pode ficar com a seguinte dúvida: como tornar o meu trabalho eficaz? Há várias fases e processos para melhorar o relacionamento com o cliente, mas o primeiro passo é empoderar o seu operador. Como? Com treinamentos para que ele conheça a fundo a proposta de um atendimento que impacta o negócio.
Elaine Carr, gerente de treinamento e desenvolvimento da britânica ICMI, aponta 4 tendências para gerar melhores resultados em treinamentos com a equipe de atendimento ao cliente.
Microlearning
A definição é, basicamente, treinamentos curtos que se concentram em um único assunto, ou seja, aprendizagem em passos menores. Essa abordagem possibilita mais foco em determinado assunto.
Nos contact centers, a ideia tem grande chance de funcionar. Um treinamento curto e focado facilita a participação dos operadores, já que eles necessitam estar sempre em alerta.
Deixe os objetivos em aberto
Os alunos devem entender sobre o que o treinamento tratará. Estipular aquela lista formal e quadrada de objetivos não estimulará nada o aprendizado. O principal é proporcionar uma programação para que eles saibam o que estudarão, mas deixe que eles criem seus próprios objetivos.
Aprendizado por repetição
A técnica da repetição vem se tornando mais ativa nos últimos anos. Estratégias de enviar e-mail com o conteúdo e perguntas pós treinamento ajuda a reforçar o que foi aprendido. Outro método é revisitar o conteúdo. No começo de um novo módulo, é interessante retomar pontos chave dos anteriores, ajudando na memorização. Segundo Carr, o segredo é não passar de dois dias sem rever o conteúdo anterior.
O digital é soberano
O conteúdo digital pode ser explorado em diversos formatos como e-book, blogs, vídeos, mídias sociais e outras formas.
O primeiro conselho sobre como deixar o material digital mais atrativo, é torná-lo menos formal. A informalidade e personalidade causa uma sensação de um conteúdo mais real.
O conteúdo precisa estar onde os operadores costumam acessar. A acessibilidade do material facilita a sua visualização. Materiais isolados tendem a um baixo alcance.
Segundo Albert Deweik, CEO da NeoAssist e especialista em atendimento, o treinamento é fundamental para criar um relacionamento satisfatório com o cliente. Quanto mais treinado e mais empoderado, o operador tende a ser mais resolutivo e, portanto, o cliente terá uma melhor experiência com a marca.
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