O Grupo Credit Cash, um dos principais players de call center do país, triplicou seu faturamento com os atendimentos automáticos nos últimos dois anos. O resultado positivo é efeito do projeto de melhoria contínua, desenvolvido pela empresa desde 2020. “Aumentamos em 100% o investimento na área nesse período. E formamos um time de profissionais especializados, capaz de olhar tanto para a questão técnica como para as necessidades do cliente final”, conta Diego Dalledone, diretor executivo de Soluções Digitais da Credit Cash.

Atualmente a Credit Cash atua na área de SAC e televendas, mas a maior carteira de clientes de atendimento automática é do setor de cobrança. A empresa tem superado as metas de sucesso em negociações em mais de 100% e, nos três primeiros meses do ano, alcançou a liderança no ranking de grandes companhias, como Sem Parar, TIM, Vivo, Claro, Carrefour, Riachuelo, Marisa, por êxito em recuperação de pagamentos e menor índice de reclamações.

Dalledone explica que um grande diferencial do modelo adotado é contar com uma equipe interna para acompanhar a jornada de atendimento do cliente e fazer as mudanças necessárias nos sistemas. “Com esse time de melhoria contínua, conseguimos manter os robôs sempre atualizados e, assim, melhorar a experiência de cobrança para os clientes finais. Um agente digital eficiente precisa ter gente por trás”, destaca.

A área de melhoria contínua da Credit Cash conta com uma equipe multidisciplinar de 10 profissionais de áreas como Recursos Humanos, administração, vendas, projetos e tecnologia. Dalledone conta que, até 2019, a maior parte dos atendimentos era restrita a perguntas com respostas para sim ou não. Atualmente, já é possível realizar interações mais complexas, a partir de uma biblioteca de 35 mil palavras, com 3.200 combinações de frases. “Hoje, o nosso robô consegue perguntar o que não ficou bom na negociação, se foi a data ou o valor, por exemplo”, explica o executivo.

Para Dalledone, a pandemia acelerou os processos, uma vez que grande parte dos atendimentos presenciais nas lojas físicas ficou restrito. “O agente digital virou um negociador. Olhamos as necessidades dos clientes finais e aplicamos a técnica para humanizar o digital. É uma tarefa complexa. Mas somos um time de pessoas curiosas, apaixonadas por tecnologia e que não se contentam com um não”, ressalta o diretor executivo da Credit Cash.