Um dos pontos principais nessa caminhada, foi centralizar os atendimentos realizados em um único lugar, permitindo a busca de históricos de atendimento.

Para tanto, foi preciso seguir um processo contínuo de análise e planejamento e foi identificado que era necessário evoluir a experiência da equipe de atendimento e clientes.

“Para que fosse possível entender em qual ponto atuar, ouvimos nossos colaboradores, nossos clientes e em nossa avaliação ficou claro que precisávamos trazer mais dinamismo e automação para a experiência de nossos agentes”, ressalta Priscila Roballo, coordenadora Relacionamento com Cliente da BPP.

Para que todos os pontos de melhoria chegassem ao objetivo da solução, foi preciso realizar a integração entre 4 sistemas. Com essa arquitetura, toda chamada feita para a BPP é tratada automaticamente na URA, que identifica o cliente, segmenta a necessidade por filas e distribui de forma eficiente para os agentes da operação. Ao final do processo, o ticket possui todos os dados do cliente e da chamada, a gravação além de dados de contato. Isso tudo sem que o atendente precise fazer nenhuma ação, fazendo com que a performance do time melhore.

“Com a realização do novo processo, foi possível reduzir doze campos de preenchimento de informações e consultas feitas, diminuindo a quantidade de sistemas utilizados pela equipe de call center, com evolução na análise de produtividade dos times”, comemora a coordenadora.

A experiência foi tão produtiva, que o processo consolidado está entre os finalistas do Prêmio Zendesk CX Awards na categoria "Experiência do Colaborador" onde estão sendo avaliadas histórias de sucesso das equipes internas de atendimento. Para saber mais sobre a participação da BPP, entrar no link - https://zendeskcxawards.com/case/152?utm_source=bpp-atende-simples&utm_medium=social_media&utm_campaign=cx_awards_2020_case . A premiação final acontecerá no dia 15 de setembro, Dia do Cliente.