E-commerce cresce em tempos de crise: como se prevenir contra fraudes?

De acordo com a Statista, o surto do novo coronavírus tem provocado mudanças nas vendas online. Nos primeiros 15 dias de março de 2020, as vendas de comércio eletrônico no Brasil aumentaram 40% em comparação com os primeiros 15 dias de março de 2019. O crescimento está relacionado ao surto da COVID-19. O número de novos consumidores online também aumentou durante esse mês. As vendas na internet de produtos relacionados à saúde aumentaram mais de 120% no País.

Com o crescimento das transações online, é preciso considerar os riscos com transações fraudulentas. No Brasil, vemos abusos em decorrência de programas promocionais para aumentar a conversão de clientes. Quando a área de marketing de uma empresa cria uma promoção para melhorar a conversão, ou seja, a entrada de novos clientes, em algum momento o próprio consumidor ou grupos especializados começam a tentar tirar proveito desta promoção.

Quando as operadoras de cartões de crédito realizam campanhas para que o usuário ganhe pontos, existem fóruns na web que explicam até quantos cartões uma pessoa deve abrir de uma mesma operadora, para ser mais beneficiado com a relação à pontuação. Há inclusive modos de gerenciar esse processo e fazê-lo em grande escala, transformando-se em ferramentas de abuso disponíveis aos fraudadores.

Muitas pessoas têm dúvidas sobre o que seria uma "identidade sintética", que acontece quando uma pessoa mal intencionada invade uma conta e cria uma identidade falsa ao combinar os dados roubados com informações de terceiros. Essa combinação de dados faz com que a "identidade sintética" seja difícil de identificar, porque não há uma vítima ou, no caso, um reclamante. No Brasil, por exemplo, é comum ver um fraudador usar o número do CPF de uma criança para registrar uma conta de celular. Isso feito, o fraudador usa essa identidade para criar um cartão de crédito, uma vez que possui um histórico. Atualmente, nos EUA, estima-se que um terço das instituições financeiras já identificaram identidades sintéticas. A previsão é de que este número chegue até 40% nos próximos dois anos, devendo gerar danos de cerca de 8 bilhões de dólares provenientes de identidades sintéticas.

Situações de abuso também são vistas no setor de alimentos. Há empresas que lançam promoções para atrair novos consumidores, porém o resultado acaba mostrando que foram criados perfis não desejados e abusivos pelos próprios clientes, que deixam de usar seu dinheiro para fazer uso do incentivo promocional da marca. Na internet, há até um passo a passo de como as pessoas mal intencionadas podem agir, para burlar a promoção e obter vantagens para si mesmas.

Para prevenir fraudes nas transações online, algumas soluções podem ser:

• Compartilhar a informação com toda a organização. O trabalho de prevenção à fraude deve ser feito pela equipe responsável por esse tema na empresa, porém junto com os demais departamentos da organização.

• Escolher provedores certos. Um ponto importante é selecionar provedores para a promoção, que realmente agreguem valor ao processo. Mais do que isso, é essencial trabalhar o tema com esses provedores também.

• Falar sobre os riscos desde o início. Ao fazer uma promoção de um novo produto ou serviço é importante educar o departamento responsável pela promoção na empresa, alertando quanto aos riscos de fraudes desde o início do processo. Isto para que o departamento não tenha que criar novas regras ao final da promoção.

• Ter visibilidade. Tenha uma visão holística de todo o processo.

• Usar a tecnologia a seu favor. No mundo digital, é difícil reagir sem ter um modelo de machine learning. Com machine learning é possível extrair os melhores resultados no menor tempo de análise.

• Manter o foco. Quais os objetivos? Crescer as vendas? Melhorar a expectativa do cliente? Evitar o maior número de fraudes? Talvez seja importante pensar em um contexto, com objetivos como foco.

Portanto, é essencial que as empresas tenham controles internos, seja em tempos de crise ou não, porém quando se faz uso de soluções antifraudes a assertividade pode ser muito maior.