Lojas-conceito: experiências personalizadas aumentam fidelização para 86% dos clientes

Quando o assunto é a experiência do consumidor, o protagonismo da loja física vem ganhando mais e mais evidência. Realizar a compra online e retirar na loja, ou pesquisar sobre o produto em casa e experimentar no estabelecimento, tornou-se uma clara preferência dos compradores, por isso, as lojas-conceito se destacam no quesito interação e personalização de vendas.

É fato que uma boa experiência faz diferença durante a passagem do cliente pela loja, seja física ou virtual, e investir nesse modelo de negócios e criar as próprias Experience Stores, possibilita uma imersão do consumidor com a empresa. Cada uma passa a ter o comprometimento de pensar no lifestyle do seu cliente e em como tornar a jornada de compra mais certeira e divertida. Grandes marcas do mercado, com o objetivo de aumentar o engajamento dos clientes, passaram a investir em experiência aos consumidores.

A Track & Field, varejista de vestuários e artigos esportivos, passou a investir na oferta de produtos e serviços relacionados ao bem-estar do consumidor com a expansão do TFC Food & Market e cafeterias integradas às lojas físicas. Na capital paulista, a NBA Store Arena, maior da américa latina, oferece áreas interativas como a única quadra oficial da NBA no Brasil, exposição de itens originais dos atletas (camisas autografadas e troféus) e espaços com muita interatividade. Já a Decathlon, conhecida no segmento de artigos esportivos, permite que os clientes testem os produtos antes de efetuar as compras e agora está equipando todas as lojas com oficinas de reparos em bicicletas para aumentar o relacionamento e a frequência de pessoas nas lojas.

A FILA também apostou na experiência dos clientes, e durante a última maratona patrocinada pela marca, aproveitou o lançamento de um modelo de tênis para reforçar seu posicionamento de marca no mercado running. A empresa montou uma estrutura de loja temporária com quase 80m² para atender ao público e atletas durante o evento e assim vender os principais produtos da sua linha para corrida, oferecendo ainda a opção de receber os itens em casa. Além disso, elaborou diversas ações de ativação de marca no entorno da loja-stand, tornando a experiência com a marca muito próxima pelos participantes.

De acordo com o Relatório do Engajamento do Cliente 2023 da Twilio, 86% dos entrevistados disseram que experiências personalizadas aumentam sua fidelização. Dois terços afirmaram, ainda conforme o estudo, que deixariam de usar uma marca se a experiência deles não for personalizada durante a compra. Ou seja: as pessoas querem ser compreendidas pelas marcas para que a jornada seja completa, incentivando o retorno para novas compras.

“A experiência de estar em um ambiente em que o objetivo é a interatividade é um diferencial importante aos consumidores, por isso é indispensável que o setor varejista invista com força nesse ponto. No cenário da FILA, foi durante a maratona que o sistema Myrp foi implementado deixando mais claro a importância da agilidade na inauguração de lojas para o setor, pois a solução foi implementada de forma 100% online, sem instalações”, comenta Juliano Ricardo Regis, gerente comercial do Myrp Enterprise, sistema de gestão empresarial voltado às grandes operações franqueadoras do varejo de moda.

Ainda segundo o Relatório da Twillo, 60% das marcas dizem que o investimento em engajamento melhorou a capacidade de atender às constantes mudanças nas necessidades do público. Para o executivo, voltar as atenções para as demandas dos clientes é determinante para atravessar gerações e manter a própria relevância. “O balanço de vendas é totalmente comandado pelos consumidores, pois são eles que ditam se a experiência oferecida durante a jornada de compra foi ou não completa. Eles são o termômetro do sucesso da marca”, finaliza Regis.

Sobre o Myrp

O Myrp é pioneiro como sistema de gestão empresarial em nuvem no país. Os empreendedores Tibério César Valcanaia, diretor técnico, e Reinaldo Pires de Oliveira, diretor comercial, idealizaram a tecnologia visando atender pequenas e médias empresas. Hoje, a versão Standard já é utilizada por mais de 30 mil clientes para os controles fiscal, de estoque, de vendas e financeiro de seus negócios. Em 2022, a empresa lançou oficialmente seu segundo produto, o Myrp Enterprise, um PDV exclusivo para grandes operações no varejo de moda. O sistema é baseado em três pilares: cloud (100% online), mobile (acessível em qualquer dispositivo) e omnichannel (um elo entre o varejo físico e o digital). O Enterprise já atende grandes corporações nos segmentos de logística, hotelaria e moda, esse seu principal foco de atuação. O Myrp faz parte do Grupo Inventti, uma das maiores empresas de mensageria fiscal do país, que atende clientes de renome nacional e global como Accor, Ambev, BMW, Carrefour, Hugo Boss, JBS, Louis Vuitton, Prada, Riachuelo e Swarovski.