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Mercedes-Benz foca em nova experiência de atendimento para os clientes de automóveis de luxo e vans premium

Mercedes-Benz foca em nova experiência de atendimento para os clientes de automóveis de luxo e vans premium

· Melhor experiência de atendimento é a base do novo padrão MAR20X

· Renovação contempla áreas de vendas e pós-vendas nos concessionários

· Novos critérios tornam a jornada do cliente ainda mais memorável

A Mercedes-Benz, como marca do segmento de automóveis de luxo e vans premium, se preocupa em melhorar continuamente a experiência que cada cliente recebe em todos os pontos de contato com a marca. Como parte dessa jornada se dá dentro de um concessionário é fundamental que tudo aconteça da melhor forma e que siga processos que possam ser reproduzidos em qualquer showroom da marca.

Para padronizar todo esse processo foi criado o MAR20X, um conjunto de definições que possibilitam que todos esses elementos, processuais ou físicos, entreguem uma jornada do cliente única com a marca, independentemente de qual país ele esteja.

Os elementos de comunicação visual, seguindo os padrões estéticos globais, são importantíssimos para um correto início de jornada. Toda a estrutura arquitetônica e de atendimento de cada concessionário é estudada por um time de experts, que propõe ajustes e mudanças no layout interno para melhorar o fluxo do atendimento e a experiência em si.

Cores, materiais e formas compõem o ambiente, criando um design único e característico da marca que pode ser observado em diversos concessionários que já implementaram o padrão no Brasil. As tradicionais mesas e balcões de atendimento são substituídas por ambientes mais aconchegantes e modernos, onde os clientes podem ser atendidos da forma que se sentirem mais confortáveis.

Seja no momento de compra, para tirar dúvidas do funcionamento de equipamentos, aquisição de peças de reposição, itens da loja do MB Collection e até mesmo para Serviços de Revisão, no padrão MAR20X, todos os clientes são atendidos em um ambiente único compartilhado entre os departamentos de Vendas e de Pós-Venda.

O MAR20X foca também em melhorar todos os processos do dia a dia. Tudo que pode gerar uma dúvida no cliente é questionado, discutido e melhorado de forma que toda a jornada seja positiva para o cliente final, seja no momento da compra ou durante um serviço de revisão.

“O MAR20X revoluciona a forma de atendimento no varejo automotivo e, mesmo com todas as dificuldades dos últimos anos, nossa parceria com a rede de concessionários seguiu forte na direção de realizar os investimentos necessários para que o MAR20X fosse implementado. É um programa construído a muitas mãos e que visa trazer para nossos clientes uma nova experiência com a nossa marca”, diz Marcelo Calonga, Gerente de Desenvolvimento de Rede da Mercedes-Benz Cars & Vans Brasil.

Atualmente, 11 concessionários já atendem ao MAR20X sendo as cidades de Natal, Recife e Florianópolis as mais recentes a implementarem o novo padrão. No segmento de Vans premium, os Van Centers de São Paulo e Fortaleza já estão integrados a essa nova experiência de atendimento Mercedes-Benz.


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