Postos para além de combustíveis: é preciso encantar o cliente

Qualidade da gasolina, diversos tipos de combustíveis e influência de fatores econômicos na variação de preços são algumas das inúmeras particularidades que tornam o varejo de postos um dos mais dinâmicos do setor. Não há muito tempo, o valor por litro de combustível e bandeira do posto eram os principais fatores determinantes para que o consumidor decidisse onde abastecer.

A pandemia evidenciou a mudança do consumidor para um olhar mais atento à experiência do que marca ou custo. É claro que o preço ainda é importante, mas há uma série de fatores que surgiram diante desse novo comportamento e passam a se combinar no momento de decisão. Para postos, isso significa transformar o ambiente para além de um lugar onde as pessoas abastecem o carro. A jornada de compra, hoje, vale tanto quanto as cifras por litro, e o cliente espera ter praticidade, se sentir único, valorizado e, claro, bem atendido.

Com menos movimento nas ruas devido ao isolamento social, o varejista de combustível começa a acelerar os próximos passos a fim de impulsionar vendas, rentabilizar o negócio e fidelizar o cliente. Para se preparar, três frentes estratégicas são primordiais: preço de combustível, programa de benefícios e hub de facilidades.

O primeiro é fundamental para que os outros pilares possam acontecer, já que está relacionado à essência do negócio. O dono do estabelecimento tem pouca margem para reduzir os valores nas bombas em si, mas é preciso pensar em toda a experiência de abastecimento, do momento em que o cliente para na bomba, com um atendimento diferenciado que o acolha, até a variedade de formas de pagamentos e pequenas praticidades como pagar sem sair do carro.

Para atrair o consumidor sem onerar o caixa, vale considerar o segundo pilar, de programa de benefícios, com parcerias de cashback ou pontos por abastecimento. Oferecer essas vantagens é uma forma importante para a retenção e fidelização de clientes, além de proporcionar uma base de clientes para o varejista. O cadastro de clientes, por sinal, é uma boa oportunidade para o varejista de combustíveis que mantem essa base organizada e nutrida. A partir de um cadastro simples, por exemplo, é possível entender o padrão de consumo do cliente e oferecer promoções personalizadas, como descontos para os itens que ele mais consome ou brindes de troca de óleo. Os programas de benefícios podem ajudar, inclusive, nos gargalos que o proprietário não tem tanto controle, driblando a variação de preços e oferecendo vantagens significativas para o cliente.

Para finalizar, é preciso ser um hub de facilidades. A ideia aqui é estimular o cliente para aproveitar o momento do abastecimento do veículo para consumir outros serviços, como comprar um produto na farmácia, garantir os ingredientes para a receita do jantar no minimercado, deixar as roupas na lavandeira ou até mesmo verificar o óleo. Quanto maior e melhor estruturado for esse espectro de comércios e comodidades anexadas ao posto, mais o cliente vai olhar para aquele espaço como um facilitador da sua rotina, unindo diversos itens de desejo em um único lugar.

É inegável que o preço do combustível sempre terá relevância. Mas, esses valores se misturam a esses outros quesitos da jornada de compra e influenciam a decisão entre um posto ou outro à medida que o cliente enxerga uma experiência diferenciada e conveniente para seu dia a dia – essa, sim, é uma forma eficiente para encantar os clientes.