Especialista mostra como melhorar o atendimento ao cliente pela Transformação Digital
73% dos compradores brasileiros preferem fazer contato com empresas por meios digitais, como chatbots. Ferramentas de gestão de atendimento são tendência.
“Transformação Digital tem alto impacto no universo dos negócios e na experiência do novo consumidor
A Transformação Digital tem impacto direto no processo de atendimento ao cliente. Não se trata de uma grande renovação de modelos de negócios por vir, mas sim de uma tendência que está em pleno e andamento: estudo mundial da PwC mostra que dentre CEOs pesquisados, só no setor de varejo 69% planejam aumentar investimentos na digitalização do atendimento, dando também atenção a Big Data e mobilidade.
No mercado nacional, a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOmm) indica que 73% dos compradores preferem ser atendidos ou fazer contato com as empresas por meios digitais, tendo os chats inteligentes (chatbots) como preferência.
Tais dados legitimam estudos de diversas consultorias globais que indicam que o consumidor de hoje é multicanal e demanda muito uso de tecnologia por seus fornecedores.
"O mercado é vasto, altamente explorado e competitivo, e exige um posicionamento omnichannel – se não nas vendas, ao menos e principalmente no atendimento. O consumidor está na unidade física e está na web. Ele quer pesquisar antes, ter informações para trocar com seus contatos e, só depois, comparecer frente à marca, munido de alto embasamento sobre os produtos e serviços de seu interesse, para não simplesmente solicitar uma aquisição, mas negociar suas preferências, exigências e possibilidades com o fornecedor", explica Eduardo Boff, Gerente Comercial da Qualitor, empresa especializada em tecnologia para gestão de atendimento.
O executivo, que aprofundará tais conceitos na palestra “Revolução Digital Transformando o Atendimento”, que ocorre no dia 08/11, às 11h, dentro da programação do ITForumExpo, no Transamérica Expo Center, em São Paulo, também ressalta que algumas tecnologias são fundamentais para alicerçar esta evolução da relação entre mercado e consumidor.
Softwares para gestão de atendimento, recursos mobile de automatização de processos, decisões e relacionamento com o cliente, chatbots e outras soluções nesta linha, que estão no portfólio da Qualitor, ficam entre as tendências destacadas por Boff.
"Tais ferramentas podem contribuir com a estratégia de Transformação Digital do atendimento em empresas dos mais diversos segmentos, inserindo de maneira amigável e altamente produtiva a digitalização e automatização para potencializar oportunidades, eliminar gaps, absorver e atender demandas e, principalmente, aumentar a competitividade", detalha o executivo.
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