Como surpreender consumidores mais conectados e conscientes

As mudanças nesse setor são cada vez mais frequentes e impactantes. Por isso, estar atento às novas demandas sociais e aos novos modelos de negócio é muito importante. Um ponto a se observar é a presença crescente das tecnologias digitais e da inteligência artificial (IA) como parte dos processos das empresas e, consequentemente, a necessidade permanente de capacitação de pessoas. Por essa razão, as empresas têm investido demasiadamente em treinamentos, para permanecerem competitivas e buscarem superar às expectativas dos clientes, que estão aguardando para serem surpreendidos e se possível encantados.

Na prática, os avanços na gestão dos clientes acabam convergindo com essas mudanças tecnológicas e permitem uma infinidade de alternativas. Basta saber se teremos sabedoria para usar toda essa capacidade. A presença que a inteligência artificial tem nas nossas vidas já é incrível hoje e, potencialmente, pode até vir a ser assustadora no futuro, já que a velocidade de captura de dados, assim como sua transformação em informações e conhecimentos, para tomada de decisão, é imensa, o que nos faz imaginar que estamos sendo atendidos por pessoas e não por algoritmos.

Outro ponto muito importante é a questão econômica. Em momentos de crise, surgem obstáculos que requerem um comportamento diferenciado por parte das companhias e, diante disso, a forma como elas se relacionam com o ‘tempo’ pode ser um fator determinante. Velocidade e agilidade num mundo em que tudo acontece em tempo real são requisitos para se obter vantagem competitiva. O acesso à informação e as reais possibilidades – já que podemos solucionar quase tudo em alguns toques – fazem com que a exigência aumente, assim como as expectativas.

Nesse caso, a personalização dos serviços e produtos de modo artesanal e a utilização da IA têm sido uma boa alternativa. O mais importante é manter um relacionamento honesto com o cliente e entregar o que ele comprou, visto que cumprir com os contratos é parte essencial do processo. Partindo dessa premissa básica, buscar um relacionamento duradouro e o encantamento deve fazer parte da cultura organizacional. Para tanto, conquistar também o cliente interno, através de iniciativas de endomarketing, é essencial para trazer eficiência e eficácia em todas as etapas do processo, uma vez que os colaboradores, estando ou não em contato direto com o cliente, são fundamentais para o sucesso de uma organização. Deve-se destacar que a simultaneidade é uma das características do serviço, onde, na maioria dos casos, os clientes acompanham as etapas do processo e, assim, o seus níveis de percepção e julgamento da qualidade aumentam.

São muitos os desafios, dentre eles, pode ser citada a habilidade, por parte das empresas, em abandonar o paradigma voltado apenas para o lucro e retornar ao paradigma voltado para o cliente. Isto é, recriar um círculo virtuoso, tendo a ética e o uso eficiente da IA como fatores fundamentais. Não é possível ser ético com o comprador sem ser ético com os colaboradores e a sociedade. Por isso, é preciso rever a forma como as corporações fazem negócio e buscar soluções sustentáveis para todas as partes interessadas.

Em suma, o futuro do setor está relacionado a investimentos cada vez maiores em tecnologias, gestão de processos (desde o momento da produção, passando pela entrega, até o pós venda), desenvolvimento de competências dos colaboradores e dos fornecedores, engajamento das empresas para solução de problemas e aprendizado com os clientes. Entender o que o consumidor necessita é muito mais do que apenas vender produtos ou serviços. A tecnologia é um facilitador fantástico, mas a sociedade como um todo é o fim, e precisamos considerar isso.

*Nayara Cardoso é professora de administração e gestão de pessoas na Faculdade Presbiteriana Mackenzie Rio.i

Caro jornalista, a professora Nayara Cardoso está disponível para entrevistas.

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