Atendimento ao cliente pode gerar vantagem competitiva com 5 estratégias para o 3º trimestre

Com a aproximação do terceiro trimestre de 2026, empresas de diferentes setores começam a revisar suas operações de atendimento ao cliente para lidar com o aumento de demanda típico do período, impulsionado por datas relevantes do varejo como o Dia das Mães, além de ciclos de consumo ligados a lançamentos de eletrônicos e novas coleções no setor de moda. A pressão por eficiência se intensifica em um momento em que o consumidor está mais exigente e menos tolerante a falhas na experiência.

Esse movimento ocorre em paralelo a uma pauta recorrente na mídia, o avanço acelerado da inteligência artificial generativa nas empresas e a revisão de estruturas operacionais tradicionais. Nos últimos meses, companhias de tecnologia e varejo têm anunciado reestruturações e adoção mais intensiva de IA para reduzir custos e aumentar produtividade, o que amplia o debate sobre o papel do atendimento dentro da estratégia de negócios.

Dados da Zendesk mostram que mais de 60% dos consumidores deixam de comprar de uma marca após uma experiência negativa de atendimento, evidenciando o impacto direto da operação sobre receita e fidelização. Ao mesmo tempo, o relatório Future of Work, do Fórum Econômico Mundial, aponta que a adoção de tecnologias como inteligência artificial deve reconfigurar funções e processos, exigindo novas formas de organização do trabalho nos próximos anos.

No Brasil, o setor de atendimento segue como um dos mais relevantes em volume de mão de obra e impacto econômico, mas enfrenta desafios estruturais. Modelos tradicionais ainda operam com alta rotatividade, baixa previsibilidade de demanda e custos fixos elevados, o que compromete a eficiência. Essa combinação pressiona empresas a repensarem a forma como estruturam suas operações, especialmente em períodos de maior volume.

Para o mercado, a mudança representa uma transição de um modelo baseado em escala e padronização para outro orientado por flexibilidade, tecnologia e experiência. Para a imprensa, o tema ganha relevância por conectar transformação digital, futuro do trabalho e impacto econômico direto nas empresas. Já para o consumidor, o efeito é imediato: atendimento mais rápido, menos repetitivo e com maior capacidade de resolução.

João Paulo Ribeiro, fundador e CEO da ON, empresa que desenvolve um modelo de atendimento baseado em comunidade e tecnologia, afirma que o atendimento deixou de ser uma área operacional para assumir papel estratégico nas empresas. “O atendimento sempre foi tratado como custo. Hoje, ele impacta diretamente a conversão, retenção e percepção de marca. Quem não ajustar isso agora vai perder receita no segundo semestre”, diz.

Nesse modelo, a ON estrutura o atendimento a partir de uma comunidade de profissionais autônomos, conectados a marcas com as quais têm afinidade, o que contribui para maior engajamento e qualidade nas interações. A gestão do público interno passa a ser orientada por desempenho, reputação e flexibilidade, reduzindo problemas históricos do setor, como alta rotatividade e baixa motivação. A empresa também aposta em uma lógica de remuneração variável baseada em produtividade e avaliação de clientes, o que, segundo a companhia, pode superar os ganhos médios do modelo tradicional. “Quando você melhora a experiência de quem atende, melhora automaticamente a experiência de quem é atendido. Não existe atendimento de qualidade com uma base desmotivada”, afirma.

Segundo o executivo, o avanço da inteligência artificial não elimina a necessidade do fator humano, mas redefine seu papel dentro da operação. “A tecnologia resolve rápido, mas o humano resolve melhor. O que está mudando é a forma como esses dois elementos trabalham juntos”, afirma.

Diante desse cenário, o especialista aponta cinco estratégias para transformar o atendimento em vantagem competitiva no terceiro trimestre:

- Revisar a estrutura antes do pico de demanda
- Empresas que esperam o aumento de volume para ajustar operação tendem a enfrentar gargalos. A recomendação é revisar fluxos, canais e capacidade de atendimento com antecedência, evitando sobrecarga e filas. “O erro mais comum é reagir quando o problema já aconteceu. O planejamento precisa vir antes do pico”, afirma.
- Integrar inteligência artificial ao atendimento humano
- A automação ganha espaço, mas não substitui a interação humana em situações mais complexas. O uso de IA como apoio e não como substituição total permite ganho de produtividade sem comprometer a experiência. “A tecnologia resolve rápido, mas o humano resolve melhor. A combinação dos dois é o que traz resultado”, explica.
- Reduzir dependência de scripts rígidos
- Modelos engessados dificultam a personalização e aumentam a insatisfação do cliente. Estruturas mais flexíveis, com autonomia para o atendente, permitem respostas mais naturais e resolutivas. “O cliente percebe quando está falando com um robô ou com alguém que realmente quer resolver”, diz.
- Trabalhar com modelos flexíveis de operação
- Estruturas fixas tendem a gerar custo elevado e baixa eficiência em períodos de oscilação. Modelos sob demanda permitem ajustar rapidamente a operação conforme a necessidade, reduzindo ociosidade e melhorando o nível de serviço. “Não faz mais sentido pagar por estrutura parada. O modelo precisa acompanhar a demanda”, afirma.
- Transformar atendimento em indicador de receita
- Mais do que medir tempo de resposta ou volume de chamados, empresas passam a acompanhar impacto direto em vendas e retenção. O atendimento passa a ser avaliado como parte da jornada de conversão. “Quando o atendimento entra na estratégia comercial, ele deixa de ser custo e vira crescimento”, conclui.

A combinação entre tecnologia, flexibilidade e foco na experiência tende a definir quais empresas conseguirão atravessar o segundo semestre com maior eficiência operacional e melhor desempenho comercial.

Sobre João Paulo Ribeiro

João Paulo Ribeiro é bacharel em Direito e possui três MBAs em sua formação: Administração e Gestão de Negócios (FIA), Módulo de Negócios Internacionais (Stanford University) e o Program de formação de CEO’s da Fundação Getulio Vargas (FGV). Especialista em CX , liderança e cultura organizacional centrada no cliente, é referência na transformação da experiência de atendimento no Brasil. Escritor e palestrante, é reconhecido pelo mercado como um grande visionário no mercado Brasileiro.

João começou sua carreira ainda muito jovem, atuando no surgimento das primeiras centrais de relacionamento no Brasil. Essa vivência direta com o cliente tornou-se a base para a metodologia que desenvolveu e aplica hoje em empresas de diferentes portes e segmentos. É CEO do Grupo Inove, com atuação nacional e internacional, e também idealizador do Instituto Respirar, iniciativa voltada ao acolhimento estratégico de empresários em momentos de recomeço, sucessão ou reestruturação, oferecendo suporte prático e emocional para lideranças em transição.