Comportamento do consumidor muda: atendimento no WhatsApp e compras mobile ganham força

A jornada de compra online do brasileiro está cada vez menos tolerante a atritos e mais sensível à experiência real entregue pelas marcas. Dados do estudo E-commerce Trends 2026, realizado com mais de 2 mil consumidores, mostram que 93% já deixaram de concluir uma compra por causa do valor do frete, 85% desistiram diante de prazos de entrega insatisfatórios e 38% abandonaram o pedido por falta de confiança na opção de entrega disponível.

O mesmo levantamento aponta que 78% dos consumidores finalizam suas compras pelo smartphone, consolidando o celular como principal ambiente de conversão no varejo digital. Em paralelo, o atendimento também mudou de lugar: pela primeira vez, o WhatsApp ultrapassou o chat online como canal preferido para tirar dúvidas no processo de compra, com 37% da preferência do consumidor.

Para a Seconds Tecnologia, empresa especializada na gestão estratégica de anunciantes em marketplaces, os dados deixam claro que o novo carrinho abandonado começa antes mesmo do checkout. “Durante muito tempo, o e-commerce tratou conversão como uma equação de tráfego, preço e promoção. Hoje, a perda acontece antes. O consumidor desiste quando o frete assusta, quando a resposta demora no WhatsApp ou quando a experiência no celular exige esforço demais”, afirma Thiago Trincas, CEO da Seconds.

Na avaliação do executivo, a operação digital precisa parar de tratar logística, atendimento e usabilidade como áreas isoladas. “O cliente não enxerga departamentos. Ele enxerga a jornada. Se a navegação é ruim no mobile, se a dúvida não é respondida no canal que ele já usa e se a entrega gera insegurança, a venda se perde mesmo com bom produto e mídia rodando”, diz Trincas.

Pesquisa – a vitrine digital

O estudo também mostra que o consumidor pesquisa em múltiplos canais antes de comprar. Embora 59% ainda comecem pelo Google, metade já vai direto ao site ou app da marca, enquanto 28% consultam a reputação da empresa em plataformas como o Reclame Aqui antes de fechar a compra. O dado reforça que conveniência e confiança passaram a caminhar juntas na decisão de compra.

Nesse contexto, a experiência conversacional ganha peso estratégico. “O WhatsApp deixou de ser apenas um canal de atendimento. Ele virou um ponto de decisão. Muitas vendas são destravadas ali, quando o consumidor busca confirmação, segurança e agilidade. Quem ainda trata esse canal como acessório está olhando para 2024 com um cliente que já está em 2026”, afirma o CEO da Seconds.

Outro sinal relevante está no amadurecimento do consumidor digital. Segundo o relatório, 59% pretendem comprar ainda mais pela internet nos próximos 12 meses, o que indica expansão da demanda, mas também aumento da exigência sobre a jornada oferecida pelas marcas.

Para Thiago Trincas, isso exige uma revisão prática da operação, e não apenas discurso sobre inovação. “Não basta falar em omnicanalidade, IA ou personalização como se fossem enfeites de apresentação. O que move conversão hoje é eliminar fricção real: facilitar a compra no celular, responder rápido, deixar frete e prazo transparentes e passar confiança do começo ao fim.”

A leitura da Seconds é que, em 2026, o diferencial competitivo do e-commerce está menos em prometer tecnologia e mais em entregar fluidez. “O consumidor quer resolver no canal em que ele está, com clareza, previsibilidade e sem ruído. Quem entender isso vende mais. Quem insistir em jornadas confusas vai continuar pagando para trazer tráfego e vendo a conversão escapar pelo detalhe”, conclui Trincas.

Sobre a Seconds

Fundada em 2018 e com sede em Curitiba (PR), a Seconds é uma startup de tecnologia que oferece soluções integradas para otimização da gestão de vendas nos principais marketplaces. Mais do que automação, a plataforma fornece inteligência estratégica, dados precisos e suporte humanizado para decisões assertivas, posicionando-se como aliada essencial para vendedores que buscam profissionalizar suas operações online.