Comunicação digital redefine a relação entre empresas e devedores

A transformação digital vem alterando a comunicação entre empresas e devedores no Brasil, ao substituir o contato telefônico por estratégias baseadas em dados, automação e canais digitais. Dados do SPC Brasil e da Confederação Nacional do Comércio mostram que mais de 70 milhões de brasileiros encerraram 2024 inadimplentes, cenário que pressiona empresas a adotar modelos de cobrança mais eficientes e alinhados ao comportamento do consumidor conectado.

José Clésio Maciel Júnior, CEO da JCA Soluções & Sistemas, afirma que a digitalização deixou de ser apenas evolução operacional e passou a ser uma exigência do mercado. Segundo ele, plataformas que integram inteligência artificial, análise preditiva e canais como WhatsApp, SMS e e-mail tornam a comunicação mais estratégica. “A cobrança precisa respeitar o tempo, o canal e a linguagem do consumidor”, afirma.

O avanço do uso de smartphones contribui diretamente para essa mudança. Dados da Anatel mostram que o Brasil encerrou 2024 com mais de 260 milhões de linhas móveis ativas, o que amplia o alcance das estratégias digitais. Para José Clésio, insistir exclusivamente no telefone reduz a eficiência das operações. “Quando a empresa ignora os canais digitais, ela aumenta o custo da cobrança e gera desgaste na relação com o devedor”, diz.

Outro vetor dessa transformação é o uso da inteligência artificial para segmentar perfis de inadimplência e orientar estratégias de contato.

Sistemas mais avançados identificam padrões de comportamento, indicam o melhor momento para abordagem e ajustam propostas de negociação conforme a resposta do consumidor. “A IA não elimina o fator humano, mas organiza o processo e reduz erros. Ela orienta a tomada de decisão e aumenta a probabilidade de acordo”, explica.

A integração entre canais também se consolida como elemento central nesse novo modelo. Plataformas omnichannel permitem que o devedor transite entre meios digitais sem perder o histórico da negociação, o que contribui para maior taxa de resposta e melhor experiência. “O consumidor não aceita mensagens desconectadas ou repetição de informações. A integração torna a comunicação mais eficiente e respeitosa”, afirma.

Além do impacto operacional, a digitalização da cobrança influencia a reputação das empresas. Em um ambiente regulatório mais atento às práticas de relacionamento com o consumidor, abordagens menos invasivas tendem a reduzir conflitos e reclamações. “Cobrança hoje é também gestão de relacionamento. Quem não entende isso fica fora do jogo”, conclui.

Sobre José Clésio Maciel Júnior

José Clésio é executivo de tecnologia com mais de 25 anos de experiência em desenvolvimento de software análise de sistemas e liderança de equipes técnicas com foco em plataformas de cobrança recuperação de crédito e automação de processos financeiros. Possui formação em Análise e Desenvolvimento de Sistemas e cursou Engenharia de Software atuando desde o início da carreira na criação e manutenção de sistemas corporativos voltados a operações de crédito e relacionamento com clientes.

É fundador e CEO da JCA Soluções e Sistemas onde lidera a estratégia de negócios e o desenvolvimento de plataformas proprietárias de cobrança e negociação digital. Ao longo da trajetória foi responsável pela evolução de sistemas de discagem soluções de recuperação de crédito e integração tecnológica acompanhando a transição do modelo tradicional de cobrança para estruturas baseadas em dados automação e integração de canais digitais sempre com atenção à eficiência operacional e à conformidade regulatória.

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Fontes de pesquisas

SPC Brasil / Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL)

Confederação Nacional do Comércio de Bens Serviços e Turismo (CNC)

Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)