IA Generativa em 2026: mudanças e impactos na experiência do cliente

Nos últimos dois anos, assistimos a uma aceleração sem precedentes na adoção de Inteligência Artificial Generativa. O que começou como experimentação em chatbots e geração de conteúdo evoluiu para algo muito mais profundo: uma reconfiguração completa da forma como marcas constroem relacionamentos com seus clientes. Em 2026, essa transformação deixará de ser tendência para se tornar imperativo estratégico.

A questão central não é mais se as empresas devem adotar IA generativa, mas como fazê-lo de maneira que fortaleça (e não dilua) a conexão com o consumidor.

Dessa forma, o grande salto que veremos consolidado é a migração de interações reativas para experiências verdadeiramente contextuais. Agentes inteligentes deixarão de apenas responder perguntas para antecipar necessidades, interpretar intenções e adaptar-se ao momento específico de cada cliente na jornada.

Empresas brasileiras já demonstram esse avanço na prática. A Casas Bahia desenvolveu a Bah.IA, assistente virtual que apoia mais de 10 mil vendedores com sugestões de produtos e abordagens personalizadas baseadas em machine learning. O Grupo Boticário, por sua vez, criou uma assistente virtual capaz de replicar no ambiente digital a experiência consultiva de suas lojas físicas que entende o contexto individual de cada cliente e oferecendo recomendações personalizadas como faria uma consultora experiente.

Segundo o relatório CX Trends 2025, da Octadesk em parceria com o Opinion Box, 68% dos consumidores já consideram a personalização fator decisivo de compra. A verdade é que o cliente dos dias atuais não quer mais ser tratado como segmento e quer ser reconhecido como indivíduo.

Nesse cenário, reside um erro comum: tratar personalização como recurso operacional, um campo de nome no e-mail, uma recomendação algorítmica genérica. A oportunidade real está em posicionar a personalização como componente estratégico da marca, capaz de ajustar não apenas mensagens, mas tom, timing e contexto em cada ponto de contato.

A pesquisa CX Trends Report 2024, da Zendesk, indica que 70% dos líderes de CX estão repensando as jornadas de seus clientes usando ferramentas como IA generativa. Na Hera.Build, temos visto isso na prática com nossos clientes: empresas que partem de uma visão unificada de dados conseguem criar experiências consistentes e relevantes em cada interação, além de antecipar necessidades e sair na frente de concorrentes.

Além disso, o risco que precisa ser enfrentado com honestidade na aplicação dessa tecnologia é o da artificialidade. Os usuários percebem quando uma interação é genuína e quando é apenas eficiente para a empresa e não resolve o seu problema.

A IA generativa bem implementada amplifica a humanidade da marca ao liberar times para momentos de real conexão enquanto garante consistência nas demais interações. Transparência também será diferencial competitivo. O consumidor de 2026 não rejeita a tecnologia; rejeita a manipulação e não quer se sentir enganado.

Assim, a integração entre tecnologia e sensibilidade será o grande diferencial competitivo. Vencerão as marcas que souberem usar a IA generativa não como atalho para redução de custos, mas como instrumento para criar experiências mais relevantes, coerentes e memoráveis.

O futuro da experiência do cliente não será definido pela tecnologia em si, mas pela inteligência com que escolhemos aplicá-la. A pergunta que fica para cada líder é: sua empresa está preparada para essa mudança?

*Com mais de 16 anos de experiência em tecnologia, Bárbara Vallim construiu uma trajetória que combina visão estratégica e domínio técnico de ponta a ponta. Liderou times de engenharia e inovação em grandes empresas nas áreas de go-to-market e pesquisa e desenvolvimento, com entregas para marcas como Microsoft, Nike, Nubank e Mercado Livre. Também esteve à frente de equipes globais de engenharia na Twilio e na Easy Taxi, unindo sua experiência em produto, tecnologia e negócios para transformar ideias em soluções escaláveis e de impacto. Em 2025, foi reconhecida pelo Women To Watch, do Meio e Mensagem, como uma das mulheres de destaque à frente de IA no Brasil.