Processos manuais e falta de integração entre áreas seguem como entraves nas empresas brasileiras

Empresas que lidam com centenas de solicitações internas todos os dias, ainda resolvem muitos desses pedidos por e-mail, telefone ou planilhas. O resultado envolve informações descentralizadas, falhas de comunicação, atrasos no atendimento e retrabalho constante. Essa desorganização, que começa nos bastidores, prejudica diretamente a experiência do colaborador e limita a capacidade de resposta dos times.

É nesse cenário que entram ferramentas low-code (baixo uso de códigos) como o ServiceNow, ambiente digital que permite centralizar fluxos e chamados em um só lugar. Esse sistema tem sido adotado por organizações que buscam aumentar a eficiência operacional e garantir mais visibilidade e rastreabilidade sobre demandas corporativas. "A grande força dessa solução é a organização. Com ele, conseguimos automatizar tarefas que antes eram feitas manualmente, ganhando agilidade e aproveitando melhor o tempo das equipes", afirma Stefanie Gontijo Pires, desenvolvedora ServiceNow da Gateware.

Segundo levantamento da consultoria ISG, o uso da plataforma tem crescido de forma significativa no Brasil, especialmente nos setores de saúde, finanças, manufatura e telecomunicações. O relatório ISG Provider Lens™ de 2025, aponta que o ServiceNow tem sido expandido para áreas como recursos humanos, jurídico, atendimento ao cliente e cadeia de suprimentos. Um dos principais motivos é a capacidade da tecnologia de integrar dados e eliminar o isolamento entre departamentos.

Para lidar com esse cenário de desconexão entre setores, o sistema funciona como um ambiente único onde diferentes departamentos podem operar de maneira integrada. Em vez de usar sistemas distintos e não comunicantes, a plataforma permite que todos os fluxos, de RH, TI, financeiro, jurídico ou atendimento, sejam tratados em um mesmo espaço digital. Isso elimina redundâncias, reduz o tempo de resposta e facilita o acompanhamento das demandas de ponta a ponta.

Automatizar para evoluir

A facilidade de automação é outro diferencial da solução. Com uma abordagem low-code, o ServiceNow permite criar fluxos, catálogos e regras sem exigir conhecimento avançado em programação. Isso acelera a entrega das demandas e torna a ferramenta mais acessível a profissionais de diferentes perfis. "Hoje, já não se exige que o desenvolvedor saiba scripts complexos. O importante é ter lógica, entender de banco de dados e saber como aplicar boas práticas de desenvolvimento", explica Stefanie.

De acordo com a IDC, 67% dos US$ 227 bilhões que devem ser investidos em inteligência artificial em 2025, virão de empresas que incorporam IA a seus processos centrais. Dentro desse movimento, o ServiceNow vem se posicionando como uma solução estratégica para aliar automação, governança e inteligência, inclusive com recursos que permitem a criação de fluxos com IA generativa e linguagem natural.

O uso de inteligência artificial na plataforma também começa a ganhar espaço nas empresas brasileiras. Stefanie também observa o movimento de aproximação. "O ServiceNow também oferece fluxos com IA, tem robôs e funcionalidades que podem ser integradas com inteligência artificial. É uma tendência que está se consolidando cada vez mais."

Na prática, o sistema oferece módulos específicos para diferentes áreas da empresa. O ITSM, voltado à TI, é o mais utilizado e serve como base para a adoção em outros setores. RH, atendimento ao cliente, jurídico e financeiro são alguns exemplos de departamentos que também se beneficiam das funcionalidades. "As áreas utilizam o mesmo ambiente para registrar e acompanhar suas solicitações, cada uma com seus objetivos. Isso dá uma visão ampla da operação e melhora a gestão dos serviços", afirma a desenvolvedora.

A flexibilidade da arquitetura permite personalizações, mas Stefanie alerta para os riscos da falta de alinhamento entre a área técnica e o time de negócios. Segundo ela, é comum que diferentes áreas solicitem customizações que não fazem sentido para a estrutura da ferramenta ou que, no longo prazo, atrapalham a manutenção. "É preciso entender bem o que o cliente está pedindo e conhecer a base da ferramenta para garantir que a entrega faça sentido e mantenha a instância organizada", reforça.

Sobre a Gateware – A Gateware é uma empresa focada em tecnologia, inovação, parceira SAP Partner Open Ecosystem e SAMSUNG SDS, participante do Pacto Global da ONU no Brasil, certificada GPTW (Great Place To Work) pela 5ª vez consecutiva e certificada GPMH (Great People Mental Health). Com matriz localizada em Curitiba, no Paraná, também possui unidades em São Paulo, Rio de Janeiro, Argentina e EUA. Atua nas frentes de PMO Gestão de Projetos, GMO Gestão de Mudanças, Body Shop e Alocação de Profissionais, Células e Squads de Tecnologia, além de ser a desenvolvedora do LivID: aplicativo que realiza Prova de Vida, Recadastramento Digital e Consulta de Óbito.