CX como ativo estratégico: o valor da experiência do cliente

A transformação dos relacionamentos empresariais acelera conforme o mercado se torna mais exigente e orientado por experiência. Nos últimos anos, a prioridade deixou de ser apenas o produto final: hoje, o principal fator competitivo é a capacidade de entregar valor contínuo, orientar decisões e criar jornadas confiáveis. Segundo um estudo da OnRamp, essa virada já é concreta: em 2025, 89% das empresas competiram mais pela experiência oferecida ao cliente do que pelo preço ou característica do produto. Em pesquisa da PwC, 73% dos consumidores consideraram essa questão determinante em suas escolhas.

No ambiente B2B, esse comportamento é ainda mais perceptível. As companhias de maior crescimento não enxergam o cliente como “demanda pontual”, mas como parceiro estratégico. Para ela, tecnologias como IA, CRMs e análise de dados são ferramentas essenciais de competitividade, mas a postura consultiva transforma um simples contrato em relação duradoura. O diferencial, portanto, não está apenas em responder, e sim em interpretar, antecipar e orientar.

Com as empresas adotando processos mais inteligentes, surge um equilíbrio entre eficiência operacional e relevância humana. Automação e IA reduzem retrabalho, agilizam tarefas e oferecem informações em tempo real. Entretanto, o grande valor vem da capacidade de combinar esses dados com uma visão analítica e contextualizada da realidade do cliente.

A experiência digital também é consultoria e define quem cresce

O modelo de relação consultiva não está restrito ao contato presencial. De acordo com levantamento da McKinsey & Company, o e-commerce já representa 34% de toda a receita global do setor B2B. Ou seja, o cliente espera encontrar o mesmo nível de clareza, orientação e eficiência, exigindo processos bem estruturados, recomendações precisas e fluidez em cada etapa da jornada.

A experiência digital, portanto, influencia diretamente a fidelização. Mais da metade dos compradores afirmam estar dispostos a trocar de fornecedor se não tiverem uma jornada digital intuitiva, ágil e personalizada. O atendimento consultivo agora acontece por múltiplos canais, como chat, site, e-mail, automações e análise preditiva.

Por que antecipar necessidades tornou-se o centro da fidelização

No cenário atual, empresas deixam de atuar de forma reativa para adotar uma postura proativa e preventiva. A missão hoje é prever demandas antes do problema aparecer. Essa capacidade de antecipação só existe quando há conhecimento profundo do cliente, histórico dos atendimentos, análises consistentes e integração real entre tecnologia e sensibilidade humana.

Esse equilíbrio gera renovação de contratos, expansão de serviços, aumento de ticket e recomendação espontânea. Em mercados competitivos, a inteligência consultiva passou a ser percebida como um ativo para reduzir riscos e aumentar a previsibilidade.

A evolução das relações B2B passa pela junção entre tecnologia, personalização e estratégia. Não basta oferecer ferramentas ou responder dúvidas. As empresas de destaque conseguem traduzir dados em previsões, orientar escolhas e entregar experiências consistentes, digitais e humanas ao mesmo tempo. Essa é a base da fidelização e o impulso para o crescimento ao longo dos próximos anos.

Serviço: Customer Experience é o maior ativo de uma empresa

Fonte: Carlos Henrique Mencaci, CEO da Total IP+IA