Marketing conversacional: o diálogo como ativo estratégico na nova era digital

Em um mundo hiperconectado, a comunicação entre marcas e pessoas passa por uma transformação profunda. Não basta impactar o consumidor com mensagens bem segmentadas. É preciso escutar, responder e construir confiança. O marketing conversacional surge dessa virada cultural: um modelo de relacionamento que substitui o monólogo publicitário tradicional por conversas reais, personalizadas e mais humanas.

O comportamento digital confirma essa virada de chave. No Brasil, o usuário médio passa 9 horas e 9 minutos por dia acessando a internet — segundo dados consolidados até o terceiro trimestre de 2024. Mesmo com esse uso intenso, o consumidor não quer perder tempo com interações ineficientes ou mecanizadas. Em um cenário em que atenção e confiança se tornaram recursos escassos, o diálogo surge como a forma mais direta e eficaz de gerar valor.

Essa aproximação atende tanto a uma demanda emocional quanto racional. O consumidor quer saber com quem está falando e sentir que há alguém real do outro lado da tela. Por isso, o diálogo deixa de ser apenas uma etapa da jornada e se torna o próprio motor da conversão, construindo confiança e identificação — dois pilares da decisão de compra moderna.

Nos últimos anos, o WhatsApp consolidou-se como o principal canal dessa estratégia. De ferramenta de suporte, evoluiu para integrar mídia, vendas e relacionamento em tempo real. O relatório Tendências de Mensagens 2025, da Infobip, mostra que o uso do WhatsApp para troca de mensagens entre clientes e empresas cresceu 30,47% no Brasil. Globalmente, a tendência é ainda mais forte, com um aumento de 53,8% nas interações voltadas à compra, venda e atendimento. Esse crescimento reflete o amadurecimento do consumidor digital, que busca praticidade, resposta rápida e personalização e encontra no aplicativo um canal direto e confiável de comunicação com as marcas.

Um exemplo típico do varejo premium é substituir o “clique direto para o e-commerce” por um convite à conversa: durante o atendimento, o time envia fotos, responde dúvidas e entende preferências antes da compra. O resultado vai além das vendas: cria-se uma experiência consultiva e de confiança, que fideliza pela escuta, não apenas pela oferta.

Para aplicar essa abordagem, é essencial que as empresas planejem processos claros e mantenham uma comunicação empática. Integrações entre WhatsApp Business, CRMs, automações e agentes de inteligência artificial (IA) permitem organizar o fluxo de mensagens, registrar dados e oferecer respostas rápidas e personalizadas sem perder o toque humano, que dá sentido à conversa. A IA, nesse caso, atua como um apoio estratégico: automatiza o que é repetitivo, identifica intenções e direciona atendimentos com eficiência, enquanto os profissionais concentram-se em interações de maior valor, que exigem empatia, contexto e relacionamento.

Quando bem executado, o marketing conversacional revela um tipo de dado muito mais rico que qualquer métrica tradicional. Ele mostra intenções, dúvidas e motivações, transformando interação em inteligência. Mais do que substituir estratégias tradicionais, humaniza o digital. Redefine o relacionamento entre marcas e pessoas e mostra que, em um mercado saturado de mensagens, o diálogo genuíno é o que permanece. E, quando verdadeiro, ele não termina com a venda — começa ali.

*Rita Candido é diretora de Mídia na Adtail