Empresas reduzem canais de atendimento e apostam em menos opções com mais eficácia

Ao contrário da lógica que imperou nos últimos anos, de que quanto mais canais, melhor, as empresas estão revendo suas estratégias de relacionamento com o cliente e apostando em menos opções, porém mais eficazes. Essa tendência, já consolidada nos Estados Unidos e na Europa, começa a ganhar força no Brasil, impulsionada por avanços tecnológicos e pelo comportamento cada vez mais exigente do consumidor.

De acordo com João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove, e especialista Customer Experience. “Por muito tempo, o mercado acreditou que oferecer múltiplos canais era sinônimo de boa experiência. Mas a prática mostrou justamente o oposto, sem integração e consistência, isso gera frustração, eleva os custos e fragmenta a jornada”, afirma

Segundo estudos recentes da consultoria Talkdesk e da plataforma Plivo, empresas com canais integrados aumentam em até 35% a lealdade dos clientes e elevam a receita em 15%. Em contrapartida, aquelas que apenas multiplicam os pontos de contato sem planejamento veem seus índices de satisfação despencarem.

No Brasil, casos como Nubank, Magazine Luiza, iFood, Azul Linhas Aéreas e Banco Inter são exemplos do novo modelo de atendimento. Todas essas marcas reduziram canais, priorizaram integrações digitais e apostaram no WhatsApp e em aplicativos próprios como hubs centrais da experiência do consumidor. O resultado, mais agilidade, menos ruído e aumento na satisfação. “Não se trata de retrocesso, e sim de uma evolução estratégica. A era da quantidade deu lugar à era da qualidade. O consumidor não quer dez opções que funcionam mal; ele quer uma ou duas que funcionem muito bem”, reforça Ribeiro.

O WhatsApp, aliás, ocupa um papel central nessa transformação. De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box (2025), mais de 95% dos brasileiros conectados utilizam o aplicativo diariamente. Com as novas APIs empresariais, empresas passaram a integrar atendimento humano, bots, CRM e automações dentro do canal, reduzindo drasticamente o tempo de resposta e o custo operacional.

“As novas APIs democratizaram soluções que antes eram exclusivas de grandes players. Hoje, empresas médias já conseguem integrar o WhatsApp ao ERP ou ao CRM, com automação inteligente, extração de dados em tempo real e transição fluida entre robô e humano”, explica o executivo.

Essa combinação de tecnologia com sensibilidade humana é o que João Paulo chama de “CX inteligente”. Para ele, automatizar etapas repetitivas e operacionais é essencial, mas não suficiente. “O cliente se sente bem atendido quando percebe que a empresa respeita o seu tempo, mas também reconhece a sua individualidade. Isso só se consegue equilibrando automação com atendimento humano de verdade”, afirma.

Na prática, o excesso de canais sem estratégia clara traz riscos como a incoerência de marca, perda de dados, aumento de custos e sobrecarga operacional. “É comum que o cliente precise repetir informações várias vezes porque os sistemas não conversam entre si. Isso compromete a experiência e a reputação da empresa”, diz.

A consolidação de canais como o WhatsApp,que reúne capilaridade, custo reduzido e conveniência, reflete um novo momento da experiência do consumidor no Brasil. “ Em um momento em que menos é mais, porém, desde que funcione, seja rápido e gere confiança”, finaliza o CEO do grupo Inove.

Sobre João Paulo Ribeiro

João Paulo Ribeiro é bacharel em Direito pela UNIB e possui três MBAs: Administração e Gestão de Negócios (FIA), Negócios Internacionais (Stanford University) e o CEO Program da Fundação Getulio Vargas (FGV). Especialista em atendimento, liderança e cultura organizacional centrada no cliente, é uma das principais referências na transformação da experiência de atendimento no Brasil.

Iniciou sua trajetória profissional ainda muito jovem, atendendo telefones em centrais de relacionamento. Essa vivência prática com o cliente se tornou a base da metodologia que desenvolve e aplica hoje em empresas de diversos portes e segmentos. Atualmente é CEO do Grupo Inove e idealizador do Instituto Respirar, iniciativa que oferece suporte prático e emocional a empresários em momentos de recomeço, sucessão ou reestruturação.