Atendimento ***679027/01 e 02: Como pode uma Assistência Residencial não satisfazer o Consumidor de Seguros? ^(Destaque)

Entretanto, como em toda grande engrenagem, há instantes em que uma peça escapa ao rigor do controle. E é justamente nesses pontos que se revela um paradoxo curioso: a companhia, reconhecida por sua excelência, tropeça em detalhes que, na percepção do segurado, se transformam em falhas de grandes proporções e falta de atenção.

Tomemos como exemplo o caso de um simples vazamento na cozinha. Uma ocorrência corriqueira, banal até. O segurado, porém, enfrentou um sábado inteiro de espera, acreditando que a emergência seria resolvida ainda naquele dia de manhã. Não foi. A promessa foi novamente feita para um outro dia útil, à noite. Aguardou novamente. E, no entanto, a assistência não apenas não apareceu como tampouco informou a impossibilidade de comparecer. Afinal, que controle e que prestadores são estes?

Esse é o ponto de fricção. Não se trata de má-fé, tampouco de ausência de estrutura — afinal, a empresa em questão é considerada uma das mais completas e melhores de todo o mercado. Trata-se de uma pequena falha de controle que reverbera como frustração em toda a cadeia: o cliente se sente desamparado, o corretor desgastado, e a própria seguradora vê-se obrigada a refazer etapas que poderiam ter sido concluídas de forma simples e eficaz. Afinal, não é justamente o feedback que destaca a rotina e equilibra as relações?

Não se pode negar que o mercado de seguros brasileiro avançou sobremaneiramente na última década. Investimentos em tecnologia, capacitação de equipes e inovação em processos colocaram o país em posição de destaque. Mas é precisamente por esse avanço que se torna imperativo repensar o controle sobre os atendimentos emergenciais. O cliente que aciona uma assistência não espera apenas a solução técnica do problema; espera, sobretudo, que a promessa de segurança se cumpra na prática e forneça solução em tempo real.

A seguradora em questão é — e deve continuar sendo — uma referência em todas as coberturas. Ela é destaque e tem uma importância gigantesca para o Brasil. Sua diretoria é sensacional e capacitada. E eu amo trabalhar com ela e com seus produtos. E seu histórico fala mais alto do que um episódio isolado, que não é isolado, mas recorrente. Mas é justamente por ser extraordinária que não se pode permitir que pequenos lapsos arranhem a imagem construída com tanto zelo, tanto do corretor como dela mesma e do mercado em geral. Afinal, em momentos de emergência, cada minuto de espera se transforma em eternidade!

P.S.: A matéria acima foi escrita em 25/08/2025. ficou em stand by até hoje, porque queria entender ainda mais a dinâmica do atendimento. Na quarta-feira (28/08/2025) outro prestador foi ao local e agendou no sábado (30/08/2025). Resultado: ninguém foi ao local. Observando o retrabalho e a frustração de clientes e corretores, como há anos alerto, acredito que o sistema precisa ajustes. Ainda mais, quando o cliente está insatisfeito!