Aplicativo que une voz e texto fortalece o relacionamento com o cliente

De acordo com o Relatório de Engajamento do Cliente, da Twilio, o engajamento em tempo real gera mais conversões e garante uma maior fidelidade do cliente a uma marca. Os dados apontam que 71% dos consumidores abandonam as compras quando as experiências não dão certo e 88% estão mais propensos a comprar quando o engajamento é personalizado em tempo real.

“Quando fica claro que a demanda do cliente é por agilidade e personalização, poder dialogar com ele por mensagem ou mesmo trocar essa mensagem por uma ligação de voz, rápida e humana, pode fazer toda a diferença”, comenta Tamaris Parreira, diretora da Twilio no Brasil, empresa que foi recentemente reconhecida como Líder no Quadrante Mágico™ 2025 do Gartner® para Plataforma de Comunicações como Serviço (CPaaS) pelo terceiro ano consecutivo.

O WhatsApp Bussiness Calling é uma ferramenta que combina a conveniência das mensagens de WhatsApp com recursos de VoIP, e que são oferecidos em parceria entre Twilio e Meta. A integração permite que as marcas gerenciem uma comunicação em texto e voz dentro do mesmo app, sem a necessidade de sistemas ou softwares telefônicos separados. “Os brasileiros estão habituados e gostam do WhatsApp. Somos o segundo maior país do mundo em uso do aplicativo. É conveniente para o consumidor, pois atende às suas preferências. Usando o WhatsApp, a conversa nunca termina, e essa continuidade é boa para os clientes, que muitas vezes precisam interromper o diálogo, mas querem retomá-lo de onde ele parou, sem começar do zero”, explica Tamaris.

A executiva da Twilio também ressalta que ao utilizar o WhatsApp, mensagens, chamadas e anotações podem ser mantidas em uma única conversa organizada, o que é benéfico para a eficiência interna da equipe, que ganham acesso rápido ao histórico de chamadas e anotações de cada cliente.

Outro ponto relevante a ser considerado, além da facilidade em resolver problemas mais complexos com um atendimento de voz humano, é que muitas pessoas prezam pelo contato humano na hora de se relacionar com uma empresa. “Isso se dá porque elas sentem que a pessoa do outro lado fará de tudo para ajudá-la, e que ela não está limitada a respostas pré-programadas, por exemplo”, explica Tamaris.

O WhatsApp Business Calling também garante que nome, logotipo e o selo de verificação das empresas sejam exibidos com clareza aos clientes, o que garante confiabilidade à comunicação, sendo uma segurança para o consumidor, que sabe que está mesmo falando com a empresa que deseja e que não está sendo vítima de uma fraude.

Além disso, todas as chamadas e mensagens são protegidas pelo protocolo de criptografia da Meta, o que garante proteção aos dados dos clientes das empresas que adotam a solução.

“Vale mencionar ainda que o alcance da comunicação via WhatsApp é global, o que é muito bom para as empresas, que não precisam se preocupar com falar com clientes que não estão na mesma região que a empresa e nem com acordos com inúmeras operadoras telefônicas de inúmeras localidades. Tudo está à mão e com fácil implementação”, finaliza Tamaris.

Sobre a Twilio

As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.