Eficiência vs. experiência: os riscos da automação excessiva no e-commerce

Nos últimos anos, o e-commerce evoluiu em alta velocidade. Plataformas cada vez mais integradas, automações inteligentes, processos otimizados de ponta a ponta. A promessa era clara: tornar tudo mais rápido, mais barato, mais eficiente.

Mas a pergunta que pouco se faz é: eficiente para quem?

No afã de escalar e reduzir custos, muitos varejistas passaram a tratar a jornada do consumidor como um roteiro imutável – e não como uma relação viva, que exige escuta, empatia e adaptabilidade. A automação, quando mal calibrada, pode se tornar um agente de frustração. E eu mesmo vivi isso.

O caso do item da Marvel: rápido demais para voltar atrás

Certa vez, comprei um colecionável raro da Marvel – um item da linha feito à mão inspirado no universo do Homem de Ferro. Logo após o pagamento, percebi que o endereço de entrega estava desatualizado: era o de um sócio meu, usado em pedidos anteriores.

Em menos de 4 minutos entrei em contato com a central da plataforma para tentar corrigir. Era tecnicamente simples: o item ainda não havia sido despachado, e sequer havia nota fiscal emitida.

Mas nada pôde ser feito.

O sistema estava tão automatizado e inflexível que a única “solução” oferecida foi esperar o produto ser entregue no local errado, pedir para a pessoa recusar o recebimento (ou devolver), torcer para que o item voltasse ao estoque… e ainda assim não havia garantia de que eu conseguiria comprá-lo novamente.

Resultado: o item se perdeu, minha confiança também. Desde então, deixei de comprar naquela plataforma – e não fui o único.

A ilusão da eficiência total

Esse tipo de situação revela uma armadilha comum: a automação serve à eficiência operacional, mas esquece da efetividade na experiência.

É claro que processos automatizados são fundamentais para escalar o e-commerce. Mas não podem substituir a inteligência relacional. Se o sistema é rápido para cobrar e travar a jornada, ele precisa ser igualmente ágil para resolver problemas reais de clientes reais.

Eficiência sem flexibilidade não é eficiência – é automatismo.

O que aprendemos com isso?

1. Automatizar não é desumanizar: IA e automação precisam ser aliadas da escuta ativa. Sistemas que aprendem com erros e ajustam a rota geram fidelidade. Os que apenas respondem com “isso não é possível” geram churn.

2. Processos devem ter saídas de emergência: Toda jornada de compra precisa ter pontos de reversão bem definidos e de fácil acesso. O consumidor não quer um SAC robotizado; ele quer resolução.

3. Experiência é o novo diferencial competitivo: Preço e prazo ainda importam, mas a experiência de resolver problemas com respeito, velocidade e coerência é o que constrói marca – e lucro – no longo prazo.

Conclusão: o cliente não quer milagre, quer coerência

A automação pode (e deve) ser protagonista da jornada digital, mas sem esquecer que cada clique representa uma pessoa com contexto, urgência e expectativas.

O e-commerce que vencerá nos próximos anos será aquele que combinar eficiência com sensibilidade. Não basta entregar rápido – é preciso entregar certo, resolver bem e construir relações que sobrevivam ao algoritmo.

Porque no final do dia, o que fideliza não é a inteligência da máquina, mas a inteligência da relação.

*Eduardo Freire é estrategista de inovação e CEO da FWK Innovation Design