A experiência do cliente como o verdadeiro diferencial competitivo

Desistir de comprar após uma experiência negativa ou não voltar a consumir em determinado local depois de ser mal atendido são situações corriqueiras no dia a dia dos consumidores. Essa realidade, que pode parecer óbvia, ainda representa um dilema amplamente negligenciado por quem empreende.

Para contribuir com uma mudança profunda nas competências de atrair, encantar e fidelizar o público, Ricardo Pena, empresário e especialista em Customer Experience, assina o best-seller O caminho do cliente – O segredo para criar uma experiência do cliente que vai alavancar o seu negócio.

Publicado pelo selo Autoridade, da Editora Gente, o livro é fruto de mais de 25 anos de trajetória profissional do autor e apresenta, com clareza e aplicabilidade, um método estruturado para a criação de vivências marcantes e duradouras ao longo da jornada de consumo. Referência nacional no tema, Pena traz no currículo passagens por grandes corporações e treinamentos realizados em instituições como Disney, Ritz-Carlton, Forrester e Seeds of Dreams — todas reconhecidas mundialmente por sua excelência no relacionamento com o consumidor.

Fundador e CEO da PeopleXperience, primeira empresa brasileira especializada em soluções para o mapeamento da jornada do usuário, Ricardo lidera o desenvolvimento de ferramentas que colocam as pessoas no centro das decisões organizacionais. Nesta obra, ele compartilha, pela primeira vez de forma completa, os sete passos do Mapeamento da Jornada do Cliente.

A metodologia, simples em sua estrutura, mas poderosa nos resultados, parte da definição de personas e do entendimento aprofundado das necessidades do mercado para a criação de um plano de ação focado em encantamento, inovação e engajamento das equipes. Com isso, o autor reforça que proporcionar interações memoráveis não é somente uma tendência, mas um diferencial competitivo genuíno e um dos pilares para a sustentabilidade e o crescimento dos negócios.

Segundo ele, entregar uma boa vivência ao consumidor pode parecer algo fácil à primeira vista, mas exige esforço contínuo, análise de dados, empatia, planejamento estratégico, testes, revisões constantes de processos e, principalmente, disposição para romper com modelos ultrapassados. A resistência interna à mudança, inclusive, é um dos obstáculos mais frequentes enfrentados pelas organizações, e Pena se propõe a auxiliar os leitores justamente a superá-la com consistência e visão sistêmica.

O autor é enfático ao afirmar que pessoas satisfeitas compram mais, retornam com maior frequência e se tornam promotores naturais da marca. Esse vínculo emocional com a empresa é ainda mais relevante na era das redes sociais, onde a opinião de quem consome tem um poder enorme de influência.

Para alcançar esse nível de conexão, no entanto, é preciso entregar mais que produtos ou serviços, mas momentos positivos e surpreendentes. Quando isso acontece, a marca deixa de ser uma mera fornecedora e passa a ocupar um lugar afetivo na vida do consumidor.

Com linguagem envolvente, acessível e repleta de exemplos reais, estudos de caso e reflexões práticas, o livro é direcionado a uma ampla variedade de leitores. Líderes recém-promovidos a cargos voltados ao relacionamento com o público, profissionais de atendimento em busca de evolução na carreira e donos de pequenos e médios negócios interessados em estratégias inovadoras encontrarão um mapa para a excelência.

Ao reunir vivências profissionais, aprendizados de mercado e sua visão sobre o futuro das interações entre marcas e pessoas, Ricardo Pena ensina como converter reclamações em oportunidades, como inovar a partir do feedback dos usuários e como mobilizar os times internos para que todos colaborem na construção de algo verdadeiramente extraordinário. O caminho do cliente é leitura essencial para quem deseja aprimorara forma que sua empresa comunica, atende e se conecta com o público — gerando vínculos genuínos e colhendo resultados consistentes.

Ficha técnica

Livro: O caminho do cliente - O segredo para criar uma experiência do cliente que vai alavancar o seu negócio
Autoria: Ricardo Pena
Editora: Editora Gente Autoridade
ISBN: 978-6561070041
Páginas: 192
Preço: R$ 74,90
Onde encontrar: Amazon, Editora Gente

Sobre o autor

Ricardo Pena passou boa parte da vida trabalhando na área de tecnologia e serviços para relacionamento com o cliente. Criou em 2000 o NetCallCenter, software de atendimento via chat, e trabalhou em diversos cargos na Avaya, incluindo diretor de pré-vendas para o Brasil e diretor de consultoria para a América Latina. Em 2015, entendeu que experiência do cliente é muito mais do que soluções para relacionamento e decidiu entrar de cabeça no mundo do customer experience, estudando com as maiores referências no setor, entre elas o Disney Institute, o Ritz-Carlton e a Forrester, todos nos Estados Unidos. Ao voltar ao Brasil, percebeu que faltava algo no mercado nacional, e em 2018 criou a PeopleXperience, empresa focada em mapear e cuidar da jornada do cliente. Com a ajuda de Bruno Gobbato, Ricardo lançou a plataforma em 2020, pioneira no Brasil.