Atendimento ao cliente: profissão de agente evoluirá, mas não desaparecerá, afirma Foundever

Até 2030, inúmeras profissões correrão riscos de desaparecer. Entre as ocupações está a dos os operadores de telemarketing, esse é um alerta do Fórum Econômico Mundial, em seu estudo Futuro do Trabalho com a Fundação Dom Cabral. Em contraponto, a líder global de experiência do consumidor, a Foundever, reforça que não há risco de extinção, mas sim a evolução do papel do agente para um escopo de analista.

“O mercado de consumo sempre existirá e com ele atividades que precisam do olhar e da intervenção humana. Mesmo com as novas tecnologias que servem de apoio para um melhor sucesso do atendimento ao consumidor, no futuro, o que irá acontecer é que esses agentes terão suas funções aprimoradas, mais desenvolvidas e analíticas”, alerta o CEO Brasil da Foundever, Laurent Delache.

No material desenvolvido em parceria com a Fundação Dom Cabral, destaca-se que a evolução do digital é apontada como uma das tendências mais transformadoras por 60% dos respondentes. Os principais destaques incluem inteligência artificial e processamento de informações (86%), robótica e automação (58%) e geração, armazenamento e distribuição de energia (41%). No relatório, também é citado que a IA Generativa tem apresentado um rápido crescimento, impulsionado tanto pelo aumento dos investimentos quanto pela adoção em diversos setores da economia, com destaque para serviços financeiros, consultoria e educacional.

Em contraponto sobre as profissões de risco de existência, o estudo Futuro do Trabalho, feito pelo Fórum Econômico Mundial, mostra as funções com crescimento mais rápido para os próximos anos. Entre elas, especialistas em Big Data, engenheiros de Fintech, especialistas em IA e Machine Learning, desenvolvedores de Software e Aplicações, profissionais em Gestão de Segurança, especialistas em armazenamento de dados entre outras em evolução.

O contact center em 2035

Os avanços digitais, ao lado das novas tecnologias proporcionadas pela inteligência artificial, colaboram para essas dúvidas quando o assunto é profissões do futuro. Em contraponto, o report Tendências de CX para 2035, desenvolvido pela líder global de CX, Foundever, dita que o profissional de contact center, supostamente destinado ao término dessa carreira, necessitará de uma visão mais analítica em seu expediente.

O material da Foundever destaca que o autosserviço vem ganhando cada vez mais espaço, impulsionado pela evolução da inteligência artificial e da GenAI. Essas tecnologias permitem que uma gama maior de casos complexos seja resolvida em diferentes canais online, como mensagens, aplicativos e voz. Em outras palavras, espera-se que as habilidades dos assistentes virtuais se expandam para uma ampla variedade de canais, complementando as capacidades omnichannel já existentes.

O CEO da Foundever no Brasil, Laurent Delache, prevê a chegada de um agente de inteligência artificial centralizado, capaz de oferecer habilidades avançadas e maior personalização. Isso representará um contraste significativo em relação às experiências isoladas e básicas que predominam atualmente. “A busca por experiências cada vez mais personalizadas, impulsionada por agentes de IA, traz consigo um potencial imenso para aprimorar a interação entre marcas e consumidores. Em contraponto, essa personalização intensificada levanta questões cruciais sobre a ética e a segurança e, por isso, a coleta e o uso de dados pessoais para moldar experiências individuais exigem das empresas um cuidado redobrado para evitar a discriminação e garantir a privacidade dos usuários”, conta.

Delache também reforça que a razão disso é a crescente complexidade das demandas dos clientes, que está impulsionando uma transformação profunda no atendimento ao consumidor. “A necessidade de soluções personalizadas e imediatas está acelerando a adoção de inteligência artificial (IA) nesse setor.

Embora existam preocupações com a automação de tarefas e a possível substituição de empregos, pesquisas mostram que os líderes de suporte ao cliente enxergam a IA como uma força motriz para a evolução das carreiras nessa área. Ou seja, à medida que as expectativas dos clientes aumentam, a IA capacitará os profissionais de atendimento a se tornarem especialistas em resolver problemas complexos de forma mais eficiente, contribuindo para uma maior satisfação e fidelização dos consumidores durante a sua experiência”, diz.

Como se preparar para ser um bom agente de atendimento até 2035, segundo a Foundever:

- Entenda onde a GenAI ganhará vida no contact center e ajudará você a prosperar;

- Garanta que os padrões éticos e de segurança para novas tecnologias mantenham um nível de integridade exemplar;

- Pratique transparência com os consumidores e sirva como um guia educacional para eles sobre novas políticas de tecnologia e dados.

Sobre a Foundever

A Foundever é líder global no mercado de customer experience (CX). Com 170.000 colaboradores em todo mundo, somos o time por trás das melhores experiências para as maiores marcas mundiais e digital-first. Nossas soluções inovadoras de CX, tecnologias e especialidades são projetadas para apoiar as necessidades operacionais de nossos clientes e proporcionar uma experiência perfeita a seus consumidores, nos momentos que mais importam.

Oferecendo suporte a +9 milhões de interações com clientes todos os dias em +60 idiomas em 45 países, a Foundever combina força e escala global com agilidade, abordagem empreendedora e uma cultura liderada por seus fundadores, permitindo que empresas de todos os tamanhos e indústrias transformem seu CX. Conheça mais em www.foundever.com e conecte-se conosco pelo Facebook, LinkedIn ou Twitter.