Excelência no atendimento ao cliente para uma boa experiência na jornada do consumidor

Rodrigo Bocchi (*)

Os múltiplos canais de comunicação das empresas, como Instagram, Facebook, WhastApp, até chats e atendimento telefônico, devem integrar as informações do consumidor para garantir eficiência do atendimento e fluidez em sua experiência, com uma gestão estratégica para que a compreensão desses dados chegue de forma coesa ao usuário final e a comunicação seja compreendida.

O bom atendimento já é questionado pelo cliente por uma série de fatores que impactam em uma má experiência. Manter uma comunicação mais fluida em todos os canais e nos que usuário usa para relacionar-se com a empresa se apresenta como um desafio e o uso de tecnologias, que integrem todas as interações e pontos de contatos, é fundamental para evitar a dispersão de dados, a perda de tempo e otimizar sua jornada, além de promover a excelência no atendimento. O treinamento das equipes também é imprescindível para que essa dinâmica aconteça, independentemente do canal escolhido.

As empresas se deparam com dificuldades ao oferecer um atendimento de qualidade, como em ter um tom de voz único, em passar uma mensagem clara, em não cruzar limites da LGPD e não expor situações. Nos tempos atuais, percebemos menos uma relação de voz ou por telefone, e mais uma relação por escrita, especialmente pelos chats e WhatsApp. Embora a automação de processos busque a eficiência e a agilidade independente do canal, ela não deve substituir a conexão humana quando o cliente pede por essa abordagem.

A preocupação dos consumidores com a proteção de dados impacta diretamente na importância da preservação da confiança que as empresas devem cultivar. Como assegurar nossa privacidade e que nossas informações não serão compartilhadas, principalmente, quando esse relacionamento com a marca passa a ser feito em um aplicativo de mensagens, por exemplo? Segurança e confiabilidade passam a ser questionadas, tornando as mídias sociais como o canal menos confiável.

Muitas vezes, o consumidor não consegue resetar senhas em uma loja de e-commerce, pois algo dentro do processo de atendimento não funciona e não há um interlocutor da empresa disponível para resolver essa questão, somente o chatbot. Ou, quando há um problema na conta do banco digital e a comunicação é feita somente pelos canais digitais. Ou então, ainda na esfera bancária, quando o atendimento é feito via WhatsApp e não há qualquer controle ou gerenciamento de dados pessoais desse consumidor nesse aplicativo. Inclusive, se um dos profissionais migrar de um banco para outro, pode levar essas informações dentro do telefone. Quando isso ocorre, a instituição perde o controle de como esses dados serão armazenados.

É importante ter uma verdadeira estratégia omnichannel, pois, muitas vezes, a comunicação começa com o envio de um e-mail ou ligação telefônica, que logo parte para o WhatsApp e, posteriormente, para outro canal de comunicação. Se o interlocutor não tiver acesso a todo o histórico desse cliente, é preciso voltar ao início da conversa, o que pode gerar impaciência e insatisfação.

Na tentativa de estabelecer uma boa conexão com a marca e como ela poderia se blindar ou ter uma situação de recuperação dessas falhas, há uma necessidade de resguardar as informações e a tecnologia auxilia nesse processo. É preciso que a informação seja mais coesa e uniforme, de forma que a interação entre empresa e consumidor se torne mais fluida em um ambiente omnicanal. A empresa precisa estar preparada para atender em diferentes canais e não nos canais que ela quer que o cliente use, mas sim, no canal que ele considere mais adequado.

As ferramentas tecnológicas abrem possibilidades de parametrização de critérios de tom de fala que evitam que possíveis informações confidenciais e sensíveis sejam vazadas. Essas soluções também bloqueiam o envio de arquivos de voz ou de texto que contenham informações protegidas ou pessoais de alguém. As empresas que utilizarem a tecnologia para compreender as necessidades de seus clientes, oferecendo soluções personalizadas e seguras, certamente se destacarão em um mundo cada vez mais hiperconectado e competitivo.

(*) Rodrigo Bocchi é CEO da Delfia, curadoria de jornadas digitais.