Inovação Digital: Como a TOKIO MARINE Está Revolucionando o Relacionamento com Clientes

A Tokio Marine Seguradora está adotando a plataforma Genesys para melhorar o suporte oferecido a Corretores e Segurados em sua Central de Relacionamento, bem como nas áreas Comercial, de Operações e Sinistros. Essa iniciativa busca elevar a qualidade da experiência do Cliente e acelerar a solução de suas necessidades, sendo uma solução já utilizada com sucesso em operações do grupo, como as unidades do Japão e da Austrália.

Com o Genesys, é possível acessar rapidamente o histórico de interações anteriores, o que torna o atendimento mais ágil na gestão de solicitações em andamento. Além disso, a ferramenta oferece recursos como ajuste otimizado de escalas de trabalho, análise detalhada de conversas e avaliação do humor dos clientes por meio de tecnologias de speech analytics.

Dennis Milan, Diretor de Tecnologia, Inovação e Digital da Tokio Marine, enfatiza que a implementação dessa solução representa um passo significativo para a empresa, aumentando a autonomia e a capacidade de resolução dos atendentes. “Desde o ano passado, estamos trabalhando nesse projeto, que integra Bots e Inteligência Artificial, sempre mantendo o foco em utilizar a tecnologia para melhorar o trabalho de mais de 1.200 Colaboradores, sem abrir mão da humanização no atendimento”, afirma.

A solução, implementada com o suporte da Coddera, também facilita o acompanhamento online da jornada de Clientes e Corretores, permitindo identificar pontos de melhoria e tomar decisões estratégicas em tempo real. Isso é especialmente útil em situações que demandam respostas rápidas da Tokio Marine, atendendo às prioridades com mais eficiência.

Luciana Gennari, Superintendente Executiva de Contact Center da Tokio Marine, destaca que essa inovação está alinhada às ações de transformação digital e automação de processos da companhia. “Com essa plataforma mais intuitiva, conseguimos monitorar completamente a experiência do Cliente, dando mais independência aos nossos Agentes de Relacionamento e oferecendo um atendimento superior aos Corretores e Segurados”, explica.

O Genesys também simplifica o autoatendimento, permitindo que o Cliente consulte o andamento de sinistros ou revise solicitações anteriores de forma prática, sem repetir informações. “Nosso compromisso é continuar investindo na área e na capacitação dos Colaboradores, assegurando um serviço de alta qualidade para Corretores e Clientes”, conclui a Executiva.