IA focada em CX: ROI na veia

André Fernandes, diretor de Pré-Vendas da NICE

Imagine que seu filho tenha sete anos e que você continue recebendo promoções de fraudas da farmácia que frequenta. Isso ocorre porque, na maioria das vezes, as empresas não atualizam seus dados como deveriam ou não utilizam soluções adequadas para acompanhar a jornada do cliente, cruzar informações e oferecer, de fato, o que a pessoa deseja ou necessita agora. Situações como essa, inclusive quando envolvem interações via Contact Center, podem mudar com o uso da inteligência artificial. Mas não qualquer IA: é importante que seja uma tecnologia específica para CX e não genérica.

Hoje, uma inteligência artificial é proporcionalmente eficaz de acordo com os dados que a alimentam. Isso acontece porque IA aprende a partir de uma base de informações e, para que se possa realmente criar parâmetros que colaborem de forma efetiva, há necessidade de dados válidos e precisos. Quando uma empresa opta por uma IA genérica, recebe conteúdos de diversos universos para que sejam validados. A partir daí, começa o treinamento e, depois, o uso. Quando a escolha recai sobre uma IA centrada no core business, o conteúdo é mais focado e pré-validado, o que garante mais segurança para as corporações, para os clientes e agentes.

Não há dúvidas do potencial significativo da IA para transformar a maneira como as organizações operam. É preciso, porém, entender quais são as necessidades e o tipo de Retorno sobre Investimento (ROI) que a tecnologia trará para as empresas, considerando a satisfação do consumidor; a melhoria da eficiência dos agentes, que poderão se dedicar mais ao atendimento do que aos processos internos; e ainda a relevância para a organização como um todo, seja em performance, economia, reputação, engajamento e fidelização da marca.

Ao considerar de que maneira a IA contribui para o ROI, é importante reconhecer seu papel não apenas como uma ferramenta tecnológica, mas como um motor estratégico para a otimização de processos, inovação, redução de desperdícios e geração de valor. A combinação de uma plataforma em nuvem omnichannel – potencializada por inteligência artificial de ponta – com o poder das soluções de análise de dados é capaz de buscar padrões de comportamento, por meio do cruzamento de informações, para ‘ouvir’ e compreender o que o cliente está buscando. Assim, as respostas são mais claras, objetivas e corretas.

Quando a tecnologia reduz o tempo médio de atendimento – em alguns casos, economiza de 40 a 50 segundos do atendimento humano –, soluciona a questão na primeira chamada, aumenta a satisfação do cliente e o volume de vendas, podemos dizer que a empresa tem ROI na veia.

O uso de análises preditivas e insights orientados por dados possibilita uma melhor compreensão do mercado, das tendências do consumidor e dos padrões de comportamento. Ao antecipar as necessidades dos clientes e ajustar suas estratégias, as empresas podem otimizar suas campanhas de marketing, melhorar a retenção de clientes e, consequentemente, aumentar suas receitas. Essa abordagem data-driven torna-se um diferencial competitivo e contribui consideravelmente para o ROI.

Existem vários exemplos de como empresas de diferentes segmentos podem obter retorno sobre investimento a partir da utilização de uma plataforma em nuvem potencializada por IA específica em CX. Uma empresa de telecomunicações conseguiu reduzir em 25% o tempo de atendimento ao cliente, ampliando a satisfação em 30%. Já uma rede internacional de hotéis, que trabalhava com vários sistemas, decidiu unificá-los em uma única plataforma omnicanal, obtendo grande eficiência operacional. O mesmo ocorreu com uma das maiores empresas de entretenimento do mundo, que ampliou em 10% seus ganhos de eficiência e, consequentemente, a satisfação do consumidor.

Mas se esses resultados surpreendem, por que algumas empresas não avançam em CX com o uso de IA? A resposta nem sempre é simples. Talvez a melhor solução para o problema não seja inteligência artificial, ou a tecnologia escolhida não seja ideal para compreender as necessidades específicas do cliente. Para evitar frustrações, o melhor é buscar a orientação de parceiros especializados, que possam trabalhar em conjunto para identificar os setores prioritários para implementação da inteligência artificial, realizar vários testes antes da produção, garantir a curadoria dos dados e a escalabilidade.

Organizações que integram tecnologias de IA em seus processos de atendimento ao cliente conseguem acelerar o ritmo de inovação e promover melhorias contínuas com a personalização, que só é viável graças aos algoritmos de IA que analisam preferências individuais em tempo real. Ao oferecer soluções e produtos personalizados, as empesas não só atraem mais consumidores como também permitem práticas de precificação premium, fortalecendo as margens de lucro e, portanto, o ROI. Importante lembrar que o uso de IA com modelos predefinidos em CX aceleram drasticamente a implementação e treinamentos e, consequentemente, seu retorno.

Para quem deseja ter ROI na veia, a chave está na integração estratégica e ética da IA nas plataformas de interação com o cliente. A mudança para o atendimento com IA é gigantesca internamente e para o consumidor. Por isso, a dica que é esse processo de transformação aconteça de maneira gradual para ganhar escala e confiança, considerando não apenas os resultados financeiros imediatos, mas também o impacto sustentável a longo prazo.

De acordo com o estudo “Predictions 2025” da Forrester, os líderes devem evitar o pensamento de curto prazo e priorizar movimentos que estabeleçam bases sólidas para o crescimento futuro. A rota pode ser longa, mas, com planejamento e execução, é possível obter resultados tangíveis e duradouros com o uso de IA.

(*) André Fernandes é diretor de Pré-Vendas da NICE.