Fraudes em 2025: como equilibrar segurança digital e experiência do cliente?

O crescimento exponencial da digitalização tem redefinido o cenário das fraudes online. Estimativas da Juniper Research sugerem que as perdas globais com fraudes digitais podem atingir um número impressionante de US$ 400 bilhões até 2025. Para as empresas, a questão vai além de apenas proteger suas operações contra essas ameaças: trata-se de garantir uma experiência do cliente (CX) sem prejuízos. Esse desafio é especialmente relevante em um ecossistema onde os consumidores exigem, simultaneamente, velocidade, conveniência e segurança.

Prevenção começa com antecipação

De acordo com a McKinsey, medidas preventivas adequadas poderiam evitar até US$ 65 bilhões em perdas na América Latina, reforçando a necessidade de uma postura preventiva em vez de simplesmente reativa no combate às fraudes.

Para identificar padrões suspeitos antes que as transações sejam concluídas, os negócios online devem utilizar ferramentas como análise preditiva e aprendizado de máquina para antecipar ameaças e proteger tanto os dados dos clientes quanto os ativos da empresa.

Por exemplo, o monitoramento passivo e a autenticação biométrica comportamental podem detectar comportamentos anômalos sem comprometer a experiência do usuário. Essa abordagem se torna ainda mais relevante à medida que o ecossistema baseado em contas, com o uso crescente de credenciais armazenadas, se consolida como padrão.

Tecnologia e segurança: uma aliança inseparável

A tecnologia avança juntamente com suas ameaças. Fraudadores utilizando inteligência artificial, como deepfakes e bots mais sofisticados, estão em ascensão, exigindo soluções igualmente avançadas. Ferramentas que podem cruzar dados de dispositivos, localização e histórico de compras são essenciais para criar perfis de risco precisos sem comprometer a experiência do cliente.

Por outro lado, simplificar os processos de autenticação reduz a fricção com os usuários. Estudos mostram que 75% dos consumidores abandonam plataformas com processos excessivamente complexos. A solução está na integração de tecnologias invisíveis para o usuário, como autenticação baseada em comportamento e multifatorial, que protegem sem adicionar barreiras aparentes.

Além disso, os dados dos clientes são um ativo valioso para as empresas que buscam melhorar a precisão na detecção de fraudes. No entanto, seu uso deve equilibrar personalização e privacidade. Informar os consumidores sobre como seus dados estão sendo protegidos e usados em seu benefício é essencial para conquistar sua confiança.

Os dados biométricos podem melhorar significativamente a segurança sem prejudicar a experiência do usuário. Por exemplo, analisar fatores como velocidade de digitação e o uso de aplicativos maliciosos ajuda a identificar possíveis fraudadores sem criar variação para clientes legítimos.

Riscos no ecossistema baseado em contas

Fraudes que exploram contas de usuário estão entre os maiores desafios para 2025. Essas ameaças incluem a criação de contas falsas e o uso de credenciais roubadas de contas existentes.

Negócios online precisam garantir que membros recorrentes são realmente quem afirmam ser. As medidas de autenticação precisam ser fortes o suficiente para evitar o acesso não autorizado, mas também precisam ser amigáveis ao usuário para não desencorajar clientes legítimos a se reengajarem com o ecossistema. Portanto, as empresas precisam adotar uma abordagem holística para mitigar esses riscos, monitorando tudo, desde a criação da conta até a conclusão da transação. Implementar controles como análise comportamental – por exemplo, comparar a localização do dispositivo com o endereço registrado – ajuda a prevenir fraudes antes mesmo que elas ocorram.

A prevenção eficaz acontece nos bastidores e é quase imperceptível para o usuário final. Soluções que monitoram continuamente os padrões de comportamento sem interromper a jornada do cliente criam um ambiente seguro e sem fricções.

Por outro lado, casos de falsos positivos – transações legítimas bloqueadas erroneamente – podem impactar negativamente a lealdade do cliente. Evitar esse cenário exige sistemas que combinem dados contextuais e aprendizado de máquina para tomar decisões mais precisas.

Preparando-se para o futuro

A luta contra fraudes em 2025 exige mais do que apenas ferramentas tecnológicas: ela demanda uma mentalidade que veja a segurança e a experiência do cliente como partes de um mesmo objetivo. Ao investir em soluções proativas focadas na invisibilidade da segurança, as empresas podem proteger suas operações sem sacrificar a satisfação do cliente.

Esse equilíbrio é alcançável com a adoção de tecnologias inovadoras e um compromisso constante com a excelência em CX. No final, o sucesso na prevenção de fraudes não será medido apenas pela redução das perdas financeiras, mas também pela capacidade de oferecer aos clientes uma experiência segura, rápida e confiável.