A nova Era no atendimento impulsionada por IA generativa

Quantas vezes você recebeu atendimento via Whatsapp por um assistente virtual? Talvez isso aconteceu e você pode nem ter percebido. Seja um agendamento de consulta médica, questões com o banco ou até mesmo para conferir o status de uma compra em e-commerce, esses softwares são capazes de manter uma conversa fluida e resolver desde situações mais simples até problemas mais complexos.

Seguindo na esteira do uso da Inteligência Artificial em praticamente todas as áreas corporativas, seria inevitável a entrada dessa tecnologia no segmento de atendimento online, principalmente, por meio dos chatbots. Porém, garanto: as potencialidades são inúmeras e ainda pouco exploradas.

O investimento das empresas nesses programas inteligentes capazes de manter uma conversa com um usuário humano em linguagem natural, responder a perguntas e fornecer informações é necessário e cada vez mais visado. Segundo o levantamento CEO Outlook 2023, assinado pela KPMG, a inteligência artificial generativa (GenAI) ocupa o topo das prioridades de investimentos para 84% dos CEOs da área de tecnologia ao redor do mundo.

E por quê as empresas têm investido nessa tecnologia? A resposta está no leque de possibilidades que os chatbots, sobretudo os turbinados pela IA generativa, desempenham na operação da organização. As funcionalidades são inúmeras como atendimento ao cliente, reservas, agendamentos, assistência de vendas, geração de leads, executor de cobranças e suporte técnico.

Todas essas frentes de atuação são potencializadas e simplificadas a partir do uso dos chatbots. Ainda segundo o estudo da KPMG, 21% dos líderes do segmento de tecnologia apontam o aumento da lucratividade como o principal benefício do uso da GenAI. Além disso, 25% dizem que, nos próximos três anos, a meta central é avançar na digitalização e conectividade em suas empresas.

No Brasil, a aderência é tão significativa que a quantidade de bots produzidos em 2023 dobrou se comparada a 2022, passando de 317 mil para 671 mil bots desenvolvidos. Outro dado interessante que fomenta essa avalanche de chatbots no país se dá quando observamos o volume mensal de mensagens trocadas entre os bots e consumidores finais. No ano passado, tivemos 6,9 bilhões de mensagens trocadas, apresentando um crescimento de 31%. A tendência é que esses números cresçam, sobretudo em 2024, já que a IA generativa tem lapidado a ação dos robôs (bots). As empresas que atuam nos bastidores com suas soluções de omni-canalidade terão que entregar plataformas cada vez mais personalizáveis, unificadas e que utilizam os benefícios da Inteligência Artificial Generativa como regra. Não há como voltar atrás, estamos na Era do chatbot 4.0.

A versão 4.0 é a evolução dos chatbots e das tecnologias de chat. Importante perceber a customização na interface de usuários, segurança, privacidade, processamento de linguagem natural e integração com outros sistemas são questões centrais dessa nova fase.

Além disso, o chatbot 4.0 é mais inteligente e adaptável, capaz de compreender detalhes da linguagem natural dos clientes, aprender com interações passadas por meio de histórico e tomar decisões mais complexas a partir da incorporação de tecnologias como realidade aumentada, realidade virtual e Internet das Coisas (IoT). Isso cria experiências mais imersivas e interativas.

Vale ressaltar que, à medida que os chatbots se tornam mais sofisticados, é preciso ficar alerta com questões éticas e sociais. É crucial garantir que esses sistemas sejam desenvolvidos com responsabilidade e transparência, e tem sido discutida pelas autoridades, a criação de legislações nacionais e internacionais. Além disso, é importante reconhecer que os chatbots 4.0 não substituirão a interação humana. Decisões mais complexas, invariavelmente, ainda precisarão da interação e interpretação de um atendimento humano.

Em suma, os chatbots 4.0 representam uma lapidação da interação humano-computador, trazendo uma experiência mais personalizada, efetiva e assertiva, otimizando processos e recursos. A implementação dessa ferramenta é um caminho sem volta. Adotar ou não essa tecnologia pode, em alguns casos, ser um diferencial competitivo tão importante que será capaz, por exemplo, de definir o sucesso ou fracasso daquele negócio.

Rafael Gouvea

Rafael Gouvea é fundador e CEO da Neppo, empresa brasileira de tecnologia especializada no atendimento e na comunicação digital. Formado em Ciência da Computação pelo Centro Universitário do Triângulo (UNITRI) e Mestre em Administração de Negócios (MBA) com ênfase em TI pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), Rafael tem vasto conhecimento em áreas como administração, comercial e relacionamento com o cliente, promovendo a transformação dos resultados das empresas e a experiência dos clientes por meio de soluções que permitem gerar uma experiência integrada em vendas, atendimento e SAC, por meio da integração de canais em um só lugar e criação de chatbots, IAs e automações que permitem uma maior agilidade, efetividade das operações.